21世紀網訊 這是一群光鮮又孤獨的群體，他們是“創業老板”、“首席客服”甚至是“修圖高手”，他們常常自嘲，“我把青春送給了淘寶。”

　　“雙11”集中式促銷是電商價格戰的年終總決賽，對淘寶掌柜來說，顯然是一場不愿錯過的好戲。猝死、病危的案例不絕于耳，刁鉆的淘寶規則和殘酷的“大魚吃小魚”游戲，留給這些中小網商的后路還有多少?

　　中國電商不缺造夢者，缺的是腳踏實地創造幸福的實干家。淘寶網現有職業賣家600多萬，每天新增注冊近萬家，停運或倒閉賣家數量近萬。又一波年終促銷到來了，我們不禁要問一句，淘寶掌柜，你幸福嗎?

　　透支的青春：掌柜，你幸福嗎？

　　“喵星球”的喧囂和狂歡背后夾雜著600萬家集市店網商群體的辛酸和淚水。

　　按淘寶網的統計，網上店鋪女掌柜占49%。每天十幾小時超負荷運轉，凌晨3、4點鐘才入睡，拍照、P圖、新品上架、抄單、發貨、補貨，一個人“包打天下”，這就是一個普通淘寶店主的工作寫照。

　　今年5月，淘寶網首次公開披露《網購從業者生態環境報告》，4萬名受調查淘寶賣家中，47.9%的人每天工作超過12個小時，24.9%的人在10-12小時，僅5.3%的客服每天工作在8小時之內，且大多是兼職客服, 遭遇過買家謾罵的客服比例超過90%

　　“被虐千百遍仍待買家如初戀”則是淘寶客服的無奈寫照。

　　“我現在一聽到阿里旺旺上傳來一聲聲‘叮咚叮咚’，就會條件反射去看窗口，生怕錯過了一個咨詢的顧客。”經營一家母嬰商品店的小網商馬小姐對21世紀網表示，“看成交的流量圖就跟看股市大盤一樣，為了保證客戶咨詢和訂單，有時候還需要晝夜輪班，24小時待命。”

　　21世紀網發現，和有實力的垂直B2C相比，淘寶中小網商在集市求生面臨著幾大致命硬傷：得不到流量支持、開店成本趨高，淘寶商城門檻過高等。

　　2011年10月，淘寶商城發布新規，就曾經導致中小賣家“暴動”事件。淘寶商城原有每年6000元的技術服務年費也提高至3萬元和6萬元兩個檔次，商家入駐淘寶商城將需要繳納萬元以上的違約保證金。

　　2012年7月，24歲淘寶未婚女店主“艾珺Aj”在睡夢中猝死令人唏噓;10月，杭州又有1名淘寶店主猝死——2歲女兒的父親、29歲的許文俊逝于補貨途中。

　　為皇冠折腰，淘寶網商日夜顛倒、與職業差評師斗智斗勇、叫一聲“親”的背后，有太多的酸甜苦辣。

　　2011年11月，淘寶網對74名淘寶賣家取樣為身體狀況專門做了健康調查，其中：頸椎異常38人，超過50%;女性乳腺增生 37人，占女性人數94%;視力屈光不正26人，占35%;慢性咽炎21人;血脂異常19人;脂肪肝18人;甲狀腺異常17人。

　　據中國電子商務研究中心報告，淘寶網現有職業賣家600多萬，每天新增注冊近萬家，停運或倒閉賣家每日數量近萬。今年電商平臺價格戰頻繁開打，缺乏資金實力的中小B2C電商在慢慢淘汰出局，淘寶網店的生存空間被日益壓縮。

　　拼工廠、拼倉庫、拼宣傳、拼快遞，能否為這些集市小網商拼出一個未來?

　　韋敏，韋小m，淘女郎冠軍、《非誠勿擾》12號。來自河北滄州，1987年7月2日出生，身高170cm，三圍83/62/84，體重46kg；另外，除了平面模特外，韋敏還參與多只廣告的拍攝。韋小m在淘寶小店,客串掌柜

　　叢林競爭：流量向大賣家傾斜

　　“淘寶的銷售，已經越來越集中了，這有兩層意思，一是越來越向大賣家集中，二是銷售越來越向爆款集中，即單款銷售超過1000件的商品”。一個不愿具名的網商對21世紀網表示。

　　網店競爭，弱肉強食。對傳統品牌企業來說，具備足夠的資金實力進駐天貓商城，在流量方面優勝C2C中小賣家。而無名氣的淘品牌，無力支付高昂的推廣傭金，觸犯任何一條規則都有可能導致店鋪流量、信譽、成交量等下降，嚴重者可能導致被封店。

　　經濟學上的基尼系數越高，說明貧富差距越大，反之越小。《淘寶賣家運贏弱品牌時代》一文曾經提及，淘寶的基尼系數已經超過國際認可的平均值2倍以上。學術上的看法是，這個數字超過一定的水平，體系就會趨于不穩定。

　　打個比方，排名前5%的大賣家，銷售額在整個淘寶的占比，如果前年是15%，今年就是30%了，這意味著財富正向淘寶頂端的大賣家積聚。

　　相關數據顯示，淘寶集市店鋪超過千萬，而頭部商家不足20萬。這或意味著，淘寶流量雖大，但閑散的流量無法直接到達尾部或腳部的店鋪，大量長尾商品根本不可能進入消費者的視線。

　　對于中小型的淘寶賣家，淘金幣是一個非常好的引流平臺，多數規模較小的賣家則通過淘金幣來制造爆款，保持爆款產品的熱度。

　　“排名要靠前就需要燒錢做先上推廣，沖爆款。”一個經營健康草本茶的C2C賣家告訴21世紀網，“沖爆款最簡單的方式，就是參加聚劃算。”

　　曾有市場傳言，賣家參加一次聚劃算要付出幾萬。聚劃算給賣家帶來最直接的效應就是——銷量飆升，店鋪排名靠前，而消極的效應則可能是沖爆排序規則被爆款綁架，較高的DSR評分(店鋪評分)在大量銷量的沖擊下受到影響。

　　淘品牌的明天：追求小而美

　　在電商年終總決賽中，不管是具備一定抗風險能力的傳統品牌、海外品牌、淘品牌和小型的C2C賣家，都已經卯足火力開始了較量。

　　惠惠購物助手發布的《網購價格不完全報告》指出，淘寶的廣告資源集中程度高，推廣多停留在高轉化率的營銷層，長尾產品的曝光度極低。

　　對處于營銷末端的集市淘品牌和中小賣家來說，如果沒有過硬的產品質量，很可能在天貓的價格戰中被驅逐。

　　淘品牌商家的壯大，需要經過一個品牌的培育過程。業內認為，走馬云說的“小而美”，找到細分市場里面的機會，不要單純追求低價，才是淘品牌的出路。

　　雙11和密集的年終促銷對淘寶賣家來說，會不會形成疲勞戰?如果遇上惡意差評，商家的DSR評分在大量銷量的沖擊下會不會受到影響?

　　“能否提高銷售額比疲勞要重要的多，年底是銷售旺季，而雙十一是一個考驗，沒有人會放棄。”獨立電商分析師李成東接受21世紀網采訪時稱，“差評DSR評分對大家是公平的，考驗的是運營能力，量力而行，經歷了3次雙十一促銷，賣家都有自己的運營的一些經驗。”

　　事實上，隨著更多傳統品牌進入到天貓，并且洞悉天貓的游戲規則，淘品牌有可能迎來一波洗牌潮。“淘品牌不過100多個，而天貓的品牌有7萬多個，淘品牌的權重越來越小是必然的。”該分析師稱。

　　淘寶魔方7月1日至9月30日的監控數據也印證了此觀點。淘寶男裝品牌銷量前20名已全被傳統品牌所占據，而裂帛、七格格、韓都衣舍、麥包包、阿芙等淘品牌都有不同程度的下滑。

　　第三季度，七匹狼、美特斯邦威、夢特嬌、杰克瓊斯和吉普排在淘寶男裝成交額的前五名，成交額均超過6000萬，淘品牌中成交額最高的One-t凡兔僅排在第23位，銷售額近1900萬。

　　萬擎咨詢創始人魯振旺認為，雙十一就像海綿，來吸收其他電商的用戶消費力。這或意味著，雙十一也是淘品牌去庫存化的一個好時機，但雙十一能否帶來銷量上的突破，體現價格戰噱頭效應的價值，還有待考量。

　　死亡盤點——淘寶賣家請不要透支自己的生命

　　今年5月6日，名為“@Susu愛小可可”的博主發微博告知，名為“可可家”的淘寶店店主蘇蘇，1985年出生，辣媽一名，淘寶全職店長，同時也是1歲孩子的母親，因為蛛網膜腦出血去世。

　　今年7月19日，一名年僅24歲的淘寶杭州賣家突然離世的消息在微博上引發關注，逝者是一名美麗的女孩，即將辦婚禮。去世前一段時間，一邊忙著經營網店，一邊忙著結婚裝修房子，同時又在減肥。淘寶網當日對此事進行網上哀悼，并表態“事業再重要，也不要透支生命”。

　　2011年6月，25歲淘寶賣家敏敏因疲勞過度而死。

　　2012年6月，海門疊石橋家紡市場一民房出租屋內，一名25歲的淘寶皇冠賣家小夏因為疲勞過度倒在了屋內，尸體幾天后才被快遞員發現。

　　2012年10月21日，年僅29歲的淘寶店主許文俊因過度疲勞去世。他的網店在首頁打出這樣幾排黑字，“您好，由于店主過度疲勞，發生不幸，所以本店暫停一切銷售，請親諒解……”(21世紀網 江佩霞 [email protected] [email protected] )

　　網購從業者生態環境報告出爐 半數工作超12小時 晝夜顛倒

　　每天要跟幾十上百個人說話，顧不上喝水、上廁所，不是晝夜不分，就是黑白顛倒……這是淘寶網今日發布的網購從業者生態環境報告中，網店客服的生存狀況。在這份以淘寶網賣家為藍本，對不同類型的40000個網店客服進行調研得出的報告中，淘寶網清晰描了這樣一群人：他們中間，有人是兼職客服，有人是專業客服，也有人不僅是客服，還是賣家自己。他們分散在全國各地，服務于全國客戶。他們大部分是是26至40歲的中青年，但也有2%是60歲以上的老年人。他們兩極分化比較明顯，要么是未婚男女，要么是邊抱小孩邊工作的父母。

　　他們與所有窗口服務行業從業者一樣，都需要笑臉迎人，禮貌相待。但他們與其他服務者也不一樣，他們需要同時回應多個客戶，有的還兼著店鋪的運營和物品的打包，大多數沒有嚴格的上下班時間，甚至沒有周末和休假，需要面對網絡那頭小部分無理客戶的謾罵，將客戶的滿意度看作首位，對投訴感到恐懼。

　　雖然工作辛苦，但是，他們在為了自己的夢想而努力。報告顯示，他們中有51.8%的人喜歡做客服，有77.3%的人表示以后要自己創業開網店，現在的付出，只是為了以后實現自己的夢想。當然，他們現在最希望的，是能夠得到買家的尊重與體諒，理解他們的辛苦，信任他們的工作。

　　狀態半數人工作時長超12小時 幾乎都被客戶罵過

　　在這份調研報告中，淘寶網披露，47.9%的網店客服工作時間超過12個小時，24.9%的人在10-12小時之間，僅5.3%的客服工作時間在8小時之內，而這部分大多數是兼職客服。要保證客戶點擊店鋪的時候有人可咨詢，就需要24小時待命。調查顯示，有56%的客服經歷過晝夜輪班制度。

　　不僅僅是工作時間比其他工作者要長，工作強度也更大。報告顯示，在中等級別的賣家中，通常情況下，47.3%客服需要同時接待3-5個買家，20.4%的人需要同時與6-10個買家溝通。

　　根據淘寶網數據統計結果，店鋪的級別每升一級，日均旺旺回應次數就要增加一倍。在一些規模稍成熟的賣家中，每個客服的同時接待數通常在15-20個。而同時溝通的人越多，就越是考驗客服的應對和分辨能力。在受訪的客服中，有不少表示“因為同時跟太多人說話，腦袋容易分裂成了很多個”。

　　此外，在心理方面，網店客服也遭受著客戶的不尊重、不體諒的打擊。在報告調查的對象中，幾乎所有客服都表示曾遭遇過買家的謾罵，其中有20%因為對方罵得太難聽而還擊，近80%的客服則選擇了隱忍。而選擇隱忍的理由中，大部分是因為客服的職業素養讓他們不能還擊，以免對店鋪造成負面影響。還有一部分原因，是“不想引起對方的再次還擊”。

　　影響七成人認為難平衡生活 電腦病成第一職業病

　　每天工作十幾個小時，對著電腦不停敲擊鍵盤，能再多做一分鐘就絕不去上廁所，能不喝水就不起身倒水，餓得昏了才想起來午飯還沒吃……在這樣瘋狂工作的情況下，網店客服成了身體隱患集中營。

　　根據報告顯示，有七成的網店客服認為從事網購這一行對自己的生活造成了影響。其中，有38.9%的影響是來自于身體方面。頸椎腰椎疼、眼睛酸脹、手指抽搐等電腦病已經悉數平常，長期吃飯不規律導致的胃病，喝水不夠以及憋尿、少上廁所等導致的便秘和膀胱炎也已經開始在這個群體中蔓延開，還有一些因為睡眠不夠而致心臟方面的疾病也開始出現。另外，由于需要每天面對不同的人，偶爾會遇到一些無理取鬧的買家，對客服的心理也產生一定的消極影響。

　　除了身體方面的影響之外，沒有休閑娛樂生活是另外一個較大的影響，尤其對于一些又當賣家又要兼做客服的人來說，有足夠的睡眠已是奢望，更別提娛樂了。有的甚至表示，已經有1年多沒有見過朋友了，到過最遠的地方，就是離家200米的商場超市。

　　夢想八成人為開網店堅持 最希望得到體諒和尊重

　　既然相對于其他行業，從事網購有如此種種壞處，為何還要選擇此行?從調研結果來看，他們給出的答案是“因為愛情”。數據顯示，有51.8%的調查者喜歡做客服，而有49%的人則是因為喜歡電子商務這個行業，想為以后創業積累經驗。

　　這也體現在他們對于未來的規劃中，數據顯示，有77.3%的網店客服表示未來想要自己創業開網店，有10.9%的人表示繼續做客服。但不管未來如何選擇，他們現在的堅持，只為日后實現夢想而積累經驗。

　　當然，并非所有人都喜歡做客服，有7.8%的人表示正尋找機會轉行。不喜歡的原因中，除了工作強度高、壓力大之外，不被尊重和理解也是一個重要理由，“我找不到自己的價值。”

　　在網店客服這個群體里，他們最想得到的，是與買家能夠平等對話，能得到尊重和體諒。報告顯示，在最想對買家說的話里，出現最多的是：“能夠像對待普通人一樣對待淘寶客服人員，寬容、體諒客服人的辛苦，不要過分苛求”、“希望能夠互相尊重”、“互相理解，幫助，支持和信任”。 (來源：北方網)

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