“仁”文精神與管理的創新
劉川 2006-9-3日
本文是兩個事件的聯想，是關于兩個大企業的故事。
第一個故事就發生在兩、三天前。2006年9月1日，萬科老總王石，在他的博客網上，寫了一封公開致歉信，其中有道：“萬科的管理不善，造成了一個孩童的生命喪失，一個家庭的沉重打擊，萬科應承擔全部責任，但這種責任又如何挽救回來一個兒童的生命呢？不能了。我感到難過和自責。再次對孩子的親人表示歉意！如何安慰失去孩子家庭的痛苦，如何引以為戒，萬科將承擔全部責任，無論是法律上還是道義上的。”
此信是關于三日前，一位叫小小的男孩子，在萬科南京金色家園的游池中學泳溺亡一事。王石先生的信中，語誠意敬，大氣而有擔當。這正是一個大企業管理者，表現出的一種“仁”文關懷，也是危機中的一種管理創新。
聯想到的是另外一則真實故事。2006年7月29日上午十一時，在新白云機場候機樓的B區，一個誤了航班的旅客，質問剪票口的服務人員，為什么不通知登機。起初，幾個年輕的服務人員解釋說，已經多次廣播通知了。這的確是一個常識，但旅客難以接受。在多次質問下，服務人員有的頤額不語，有的低頭說不相干的話。很快，服務人員的冷默，激怒的旅客。整個候機廳都能聽到旅客的聲音，他堅持要求合理的解釋。
十五分鐘后，來了一位經理，他不僅沒有安撫旅客，相反，他對客戶說：“你閉嘴！你不要把口水噴到我的臉上！”這種命令的語氣，甚至語帶訓斥，令爭吵大大升級。更不可想象的是：經理的聲音比旅客還大，引起的其他旅客的不蒲，有人走到經理面前，告訴他：“你太沒有教養了。”
這一真實的故事，一是關于危機管理的問題。在這樣的事件中，做一個管理人員，最基本的做法與步驟是：一，給旅客倒上一杯水，安撫他；二，傾聽他的意見與抱怨，那怕是他自己的錯，也要認真聆聽；三，找出解決辦法——幫助他更改航班，讓他能盡快搭乘下一個航班。但是，情況恰恰不是如此，經理后來的指責他的其他旅客，反訴自己的委屈與抱怨，沒有得到任何的同情。這正是管理上的失敗，也曝露了新白云機場在管理上的巨大問題：
員工素質低下，與培訓不到位有關；
員工對旅客遇到困難時的冷漠，與整個企業欠缺“仁”文精神有關；
管理人員有理不馓人，霸氣十足，與店大欺客有關；
最終，整個事情如何善后，不得而知。唯一可知的是，它嚴重影響了新白云機場的形象，也損害了廣州的窗口形象。后一個損害是有限的，但如果每一個有限的損害累積起來，那將是一個城市、一個國家競爭力的破壞，或者毀滅。
當然，更深一層地說，新白云故事，與更與國家的基礎教育中的道德教育的缺失有關。沒有基本的“仁”文傳統，沒有基本的“仁”文精神，所有“以人為本”的理念，都是夢幻泡影，只能停留在口語中，不可能變成每一個公民血液和生命的一部分，也不可能轉化為企業管理中的精髓。
經濟發展中的管理創新，是非常重要的、不可或缺的一環。當經濟發展的初步起飛時，產業發展主要集中在低成本、勞力密集型的產業，成本價格是競爭的中心五一節。當經濟發展進入一個新的階段時，技術創新、管理創新、營銷創新，就逐漸取代低成本的價格競爭。這一時期，企業沒有技術創新，就很難在同行中立足；企業沒有管理創新，要保持規模效益就寸步難行；沒有營銷創新，在市場的激烈撕殺中，就會功虧一匱。王石先生的道歉，即是一個企業領導人身上體現的傳統文化中之“仁”文精神，又是管理上以仁處人、以仁待客之道。這個“客”，是客戶，也是客人，是所有的人，是傳統文化的發揚，也是企業管理上的創新。在我們的企業競爭中，我們還很少看到這樣公開而大氣的道歉，這就是創新。
中國正在進入一個新的經濟發展階段，需要更多的王石們，需要更多的“仁”文精神，需要更多的“仁”文精神，令管理創新帶給政府、企業、國家一個更好的品牌形象。
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