謠言應止于“治”者　　

——風險社會中的政府危機公關　　

記者/王小菜　　

轉自《百姓生活》第108期　　

鄰國日本剛剛發生了罕見的里氏9.0級的特大地震，一海之隔的中國亦有強烈的感應，也發生了一場震動不小的“余震”——搶鹽。不知道謠言從何而起，激發了國人對貌不驚人的食鹽的深厚感情，短短一天內，各個城市的食鹽紛紛告急，如同多米諾骨牌一般，這個城市剛售完，那個城市又告罄，有些精明的商人開始待價而沽、坐地起價，一袋平時不到兩元錢的鹽，竟然被活生生賣到了幾十塊，關鍵還有人為買不到高價鹽而著急上火。　　

最讓人哭笑不得的是，部分些地方甚至開始搶醬油、搶榨菜，還有“84”消毒液。經歷了一天多的瘋狂之后，“搶鹽風波”逐漸退燒，政府及時對食鹽存量進行說明，多個城市的超市食鹽供應趨于平穩，并出臺了“限購令”，市民排隊大量購買食鹽的現象基本消失，大部分消費者已經不再恐慌，至此，這場來得快也去得快“搶鹽風波”基本結束?！　?/p>

反觀此次搶鹽事件，恰如一面鏡子，從中折射出若干問題，發人深思。為何謠言總是“聲聲不息”，為何人們總偏愛“小道消息”，為何危機時刻相關部門往往失語？　　

小道消息生猛　　

進入網絡時代，尤其是在“web2.0時代”和“3G時代”的今天，大家的共同感受就是，各種消息撲面而來，各色言論紛紛而起，真真假假，魚目混珠，也總會有人做神秘狀對你附耳而言“獨家新聞”。　　

這是互聯網的天下，每個人都可以隨時隨地記錄下身邊發生的一切，也造就了海量的消息“生產者與消費者”，像twitter、youtube這樣的“自媒體”在蓬勃發展，且聲勢迅猛，已經模糊了傳統傳媒的“傳者”和“受者”的界限。用句經典的話說，21世紀每個人都可以是“CCTV新聞臺”?！　?/p>

人們裹挾在一個信息高度飽和的生存狀態中，反而往往更容易彷徨迷惘，同時也更依賴于媒介獲得體驗和認知。這種情況之下，各種“小道消息”有了廣闊作為的天地。因為“小道消息”比較生動，有鼻子有眼，直接關乎百姓切身利益，甚至是生命安全，民眾往往對這樣的“小道消息”寧信其有，不信其無。更重要的是，利用公眾的這種心態，常有更為高明的騙術，借這種被公認的途徑做傳播，比如之前紅得發紫的 “民間養生大師”張悟本，最初就是以“小道消息”神秘地在網絡上先紅起來的?！　?/p>

不可否認，隨著網絡、通訊技術的發達，民間消息在很多時候確實是暴露真相的手段之一，特別是當主流信息不公開，公眾從主流渠道獲得的信息與真相不對稱時，網絡是個有力的工具。然而現在有時候，群眾寧愿相信小道消息，而不愿相信官方話語，這背后不僅折射出政府信息公開的滯后，還凸顯某些官方信息公信力欠缺，總讓公眾對其將信將疑?！　?/p>

2012真的要來了？　　

也許有人會說，為啥謠言紛紛，誰讓現在那么“多災多難”？說不定2012真要來了，套用詩人雪萊那句著名詩句“2011已經來了，2012還會遠嗎？”　　

相信每個觀看過電影《2012》的人，都會被所描繪的場景深深撼動，天崩地裂，四海湮沒，宛如洪荒。當然，好萊塢電影總喜歡以世界末日為賣點，娛樂大眾為主。但是一個不可忽視的事實是，我們的地球正在變得脆弱不堪。就單以地震為例，進入2000年以來，幾乎每年全球范圍內總會發生一兩起8級以上的大地震，以至于被戲稱為“地球已經調成了‘震動’狀態”。除了地震，近年來，恐怖主義、惡性污染事件和全球性瘟疫等也在頻頻發作。同樣的問題也存在于中國，經過30年改革開放和經濟高速增長，中國在現代化進程中累計的各種“頑癥”也開始發作，有的甚至到了“一觸即發”的臨界狀態?！　?/p>

也許，中國及其他國家正在進入貝克所說的“風險社會”。德國社會學家貝克認為，由于人類利己的本性，使得在追求經濟和社會現代化的過程中，實際上已經為自身埋下了各種具有風險性的“禍根”和“伏筆”。在社會高速發展之后，并不是進入世界大同的“理想國”，而是進入危機層出不窮的“風險社會”。　　

以這次日本福島核電站危機為例，之所以受到人們如此廣泛的關注，是因為它不單單是傳統意義的“天災人禍”，而超越了地域和時間的界限，成為了一場持續性的全球公共危機事件，引發了世界范圍內對核能的信任危機，也是人類對追求經濟發展和科技進步的深深反思?！　?/p>

充分尊重公眾的“四權”　　

一方面是消息傳播方式更加靈活迅速、多種多樣，一方面是突發事件、風險危機不斷，謠言自然更容易產生和傳播，從而混淆是非。這種情形下，人們對信息公開的透明度要求更高。正如十七大報告明確指出：“保障人民的知情權、參與權、表達權、監督權。”　　

然而當前，不少地方政府還缺乏必要的危機公關意識，不僅對公關存在錯誤認識，而且對政府公關活動的重要性也存在著片面的理解，或企圖掩蓋事件真相，或蔑視公眾知情權，忽視老百姓的智慧，恰恰忘了“群眾的眼睛是雪亮的”?！　?/p>

部分地方政府部門總是認為一旦發生重大的公共危機事件，公眾缺乏危機心理承受能力，負面信息必然會導致社會的混亂和恐慌，因此要盡一切可能地防止負面信息在社會上傳播，即使不可避免地有一些傳播出去，也要把負面信息盡量控制在最小范圍內，以減少危機事件中負面信息對社會造成的不良影響。像周老虎事件、山西問題疫苗事件，都是危機面前，政府“捂蓋子”的典型例證，其結果只能是欲蓋彌彰，適得其反?！　?/p>

部分政府部門不僅不主動告知公眾危機事件的處理和進展情況，甚至容易借助行政特權和國家安全來處理問題，全然不顧公眾的知情權和人身權。如2010年底發生的“12·25浙江樂清交通肇事案”，當事人錢云會本是在上訪途中遭遇車禍死亡，卻由于當地警方遲遲不公布案件相關細節，使得“謀殺論”廣泛流傳，面對質疑聲如潮，事態已無法平息，直到中央專案組的介入，才澄清了事實。這件事充分反映公民的要求合理合法時，當地政府沒有建立與之坦誠溝通的機制，反而是采取漠然態度或強硬手段，結果更加劇了群眾對政府的不信任，以致于群眾集結，發生了暴力事件甚至是流血性事件。　　

世界歷史上最讓人刻骨銘心的“水門事件”，正是經典例證，無怪乎尼克松在總結整個事件時，會意味深長地說出這樣一句話: “這是公共關系的失策”，他的失策其實就因沒有尊重公眾的知情權?！　?/p>

化“危機”為“契機”　　

老子曰：“禍兮福之所倚。” 危機中既有危險又有機會。危機面前，政府若能夠做到信息的發布，更加迅捷、真實、具體、透明，掌握主動權，讓公信力回歸，反而是加深政府和人民的血肉聯系的“契機”?！　?/p>

面對突發事件，政府和主流新聞媒體僅僅發布信息還不夠，還必須迅速了解和把握網上各種新型信息載體的脈搏，迅速回應公眾疑問，這需要政府尤其是宣傳部門具有快捷準確的輿情搜集和研判能力。政府一方面要注重利用大眾傳媒進行輿論引導策略。通過向公眾介紹真相以及正在進行補救的措施，做好同新聞媒體的聯系，使其及時準確報道。以此去引導輿論，使不正確的、消極的公眾反應和社會輿論轉化為正確的、積極的公眾反應和社會輿論，并使觀望懷疑者消除疑慮，對政府產生信任。同時，黨和政府要加強對大眾傳媒的調控，使媒體要增加責任感，講究人性化，保持冷靜，避免炒作，講究藝術，在潛移默化中樹立了政府的形象，在正確引導中維護社會穩定，不斷提高危機傳播的引導水平　　

在互聯網、移動通信支撐的社會多元表達平臺上，政府發聲和輿論引導需要比過去更高更強的能力。在這方面我們有過成功的經驗，08年汶川地震緊急救援時期，政府一天一場、有時是好幾場新聞發布會，主流媒體放開新聞報道，互聯網、手機、無線電、衛星通訊等新技術傳播媒介也各顯神通，保障了災情和救災工作的高度透明。信息開放的結果極大地振奮了民族精神，增強了社會凝聚力，也大大提高了政府的威望?！　?/p>

目前中國社會處于轉型期，也是風險高發期，面對錯綜復雜的利益調整，各級政府理應發揮作用，促進社會各階層意見和利益的均衡表達與順暢溝通，促進干群之間的對話溝通，隨時注意傾聽民意、化解矛盾，從而維護社會穩定健康地發展?！　?/p>

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