新華網上海1月30日電(記者 俞麗虹 葉鋒)家樂福等超市價格欺詐事件曝光以來，各方關注的問題都有了最新進展。截至目前，上海、云南等地價格部門已向違法的門店按處罰上限開出罰單；家樂福也已道歉并承諾“5倍退差”。但是，諸多疑問在消費者心頭依然揮之不去：家樂福的“5倍退差”誠意幾何？為何其聲稱的“工作失誤”幾成“潛規則”？聲名顯　　  赫的跨國零售業巨頭在中國的表現為何與其在歐美等國“判若兩人”？

　　是真心認錯還是敷衍了事？

　　全國多家門店涉嫌價格欺詐的行為被國家發改委曝光后，家樂福中國區總部26日發表聲明，向消費者表示“誠摯的歉意”，并稱執行“5倍退差”政策，即商品收銀價如果高于商品的標示價格，超市將給予顧客差價5倍的賠償。

　　中國《消費者權益保護法》第49條規定，經營者有欺詐行為的，按消費者購買商品價款或接受服務價格的1倍賠償。“5倍退差”，這項看似力度頗大的賠償政策，是否真是商家知錯改錯的誠懇舉措？家樂福中國區總部30日在給新華社記者的書面回復中稱：目前家樂福的182家門店都公布了關于“5倍退差”政策的相關說明，門店“有專人負責接待和問題的快速處理”。

　　不過，記者在采訪時發現，真正找到超市要求賠償的顧客寥寥無幾，更多顧客對這項“5倍退差”政策反應平淡。消費者劉雪莉的觀點頗有代表性：“除非我一件一件地記錄、并且核對價格，不然很難發現結算價是否與標簽價一致。”她有些無奈地表示，“即使知道可能被多收了錢，超市退差要求有購物憑證，以前買東西的收銀條早就扔了，實際上也是沒辦法找他們賠償的！”

　　據了解，從1月27日至30日上午，上海家樂福超市所有門店受理的顧客退賠僅為5起，退賠金額總計25元左右。

　　“任何一家有良知的企業，都應該知錯就改。”上海市消費者權益保護委員會法務部副部長唐健盛說，“很可惜，這次我們從家樂福等超市身上并沒有看到足夠的誠意，所謂的‘5倍退差’，實際上還是‘顧客發現，賠償；顧客沒發現，就不賠償；超市發現，也不賠償’的老做法。”

　　國家發改委將涉嫌價格欺詐的超市名單公布后，媒體對多個城市的相關門店進行了實地采訪，結果仍然找到了一些低標價、高結算的商品。唐健盛認為，如果企業真心改錯，當有消費者發現某件商品的結算價高于標示價時，超市為什么不能貼出告示，主動告訴其他消費者某個時間段內銷售的某件商品標價有誤，可以退賠差價？

　　上海市消費者權益保護委員會秘書長趙皎黎說：“對于權益受到侵害的消費者來說，需要的并不是那些看起來很美、危機公關式的口頭承諾，而是企業切切實實的行動！”

　　“偶然失誤”還是“制度性欺詐”？

　　根據國家發改委公布的調查情況，家樂福部分門店存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等多種價格欺詐現象。不少網民質疑：作為名列世界500強、業務遍及全球的著名零售商，家樂福為什么會出現這些不該出現的問題？

　　對此，家樂福中國區負責人的解釋是：“零售行業有自己的特質，涉及系統和操作人員的多項配合，很難確保一點問題都沒有。”

　　“所謂的‘零售業特質’，其實就是指零售企業經營的商品品類規格眾多，價格調整比較頻繁。尤其是到節假日和促銷時段，超市通常會緊盯周邊競爭對手的定價情況，不斷調整自己的商品價格。”上海市商業經濟研究中心主任齊曉齋分析說，大量的商品價簽更換工作由人工來完成，因此超市需要投入足夠的人力來確保商品標簽價格與電腦結算價一一對應。

　　齊曉齋認為，工作量大的確容易出現問題，但包括價簽更換在內的門店管理能力，恰恰是衡量一家連鎖企業水平高低的重要指標。“1995年進入中國市場后，家樂福先進的經營模式和管理理念，一度成為國內零售企業爭相學習和效仿的對象。一家企業躋身世界500強之列，很重要的原因，就是能夠提供品質過硬、而且品質如一的商品和服務。”

　　“‘工作失誤’多年難改，有兩種原因，一種是企業的內部管理出了問題，另一種是企業根本沒有真心想改，甚至將其視作一條特別的生財之道。”上海市流通經濟研究所所長汪亮如是說。

　　一位曾擔任連鎖超市門店經理的業內人士對記者透露，進入中國市場之初，家樂福給員工的薪酬是行業內較高的；但目前在上海，家樂福一線員工的收入僅略高于最低工資標準。為了保持低價競爭優勢，超市想方設法壓低成本，員工錄用門檻和培訓水平都打了折扣，門店不規范經營的現象屢有發生。

　　“值得注意的是，從包括上海在內的各地消協組織受理的投訴來看，家樂福發生類似價格欺詐行為并不是一天兩天，出現問題的門店也不是一家兩家。”汪亮分析說，消費者發現了，可以用“工作失誤”來搪塞；消費者沒有發現，就能輕輕松松多賺一筆。專家指出，連鎖企業總部對各家門店的考核，往往側重銷售額、利潤等經濟指標，對門店長期存在、反復出現的“工作失誤”睜一只眼、閉一只眼，沒有采取有力措施徹底解決，其實就是對門店此類欺詐行為的默許和縱容。

　　跨國巨頭為何“淮橘為枳”？

　　事實上，近年來家樂福超市在中國市場出現的違規受罰案例或者負面新聞屢見不鮮。通過互聯網檢索，可以得出一長串目錄：2003年7月，由于不滿被收取高額進場費，阿明、正林等多家炒貨企業暫停向家樂福超市供貨。

　　2006年5月，上海家樂福曲陽店出售過期豬肉，被監管部門罰款；同年9月，杭州家樂福超市因銷售質量不合格的“問題壽司”被查處。

　　2007年11月，重慶市沙坪壩區家樂福超市舉行店慶促銷活動，由于人多擁擠發生踩踏事故，造成3人死亡、30多人受傷。

　　2010年12月，因調價問題產生矛盾，康師傅暫停向家樂福供貨，零售商與供應商的緊張關系再度暴露……家樂福中國區負責人強調：“我們進入任何市場，嚴格遵守當地法律法規是我們開展工作的基礎，所有行為都要在法律法規允許的范圍內進行。”

　　客觀地講，諸如收取高額進場費、占用供應商貨款、違規促銷等現象，是國內零售行業的“通病”。可是，理應成為行業表率的跨國零售巨頭，為什么非但沒有帶頭改變長期存在的行業弊病，反而染上了種種壞毛病？“況且確保商品質量和顧客人身安全、誠信經營等，都是法律中最基本的要求。”上海匯業律師事務所律師吳冬表示，除了處罰力度偏輕外，相關法規執行不力、監管不嚴，都是重要原因。

　　上海市物價檢查所負責人向記者介紹，價格違法違規行為的發現，主要依靠消費者舉報和執法部門的檢查監督。目前上海的價格執法人員在兩百人左右，有些區縣價格執法部門僅四五個人，要針對政府定價、政府指導價和企業自主定價的全部商品，執法力量薄弱十分明顯。

　　29日，上海市價格部門按規定向三家違法的家樂福門店各開出50萬元的罰單，這已是懲罰的“上限”。這能否起到真正的震懾作用？上海市物價檢查所調研員李學武說：“在不少國家，涉及價格欺詐等行為，除要面對行政處罰外，還會面臨刑事處罰。”

　　“在歐美國家，越知名的企業，越是謹言慎行、如履薄冰。因為一旦犯錯，將會付出高昂代價。”上海泛洋律師事務所律師劉春泉認為，中國現行法律法規設定的處罰力度，相對零售巨頭的所得而言，威懾力遠遠不夠。這方面可以考慮借鑒國外的經驗，增加較高額度的懲罰性賠償，增加違法成本，讓企業真正心存敬畏、守法經營。