摘要：售貨員之間存在鄙視鏈嗎?《Service Encounters》回答了這一問題。它通過描寫哈爾濱國營百貨、外企私營百貨和地下街這三種不同營銷場域中銷售員的服務風格差異，向我們展示出營銷鄙視鏈是如何在售貨員與顧客的互動服務中形成的，同時也從文化互動的角度提供給我們觀看當代中國階層差異現象的一種視角。

　　「鄙視鏈」已然成為描述當代中國階層差異的一個生動詞匯。少子化的今天，親職教育產生鄙視鏈，從迪斯尼到喜羊羊的動畫片差異將小朋友的童年生活劃分出高低層級;婚配市場也是如此，從特級城市到一般縣市的戶口差異、學歷等級、以及樣貌是否出眾，都能決定個人在相親婚配市場上的價值。每一個分類都成為一種階層標簽，當這些標簽被人們購買或者使用時，人們消費的并非這些分類本身，而是標簽背后的社會地位。

　　那么，這些分類、標簽果真只是階層差異的結果嗎?小朋友觀看的「高檔」動畫片、吃的「進口」奶粉只是父母社會經濟地位的后續嗎?反過來說，當人們在消費這些標簽時，是否在無意中再生產了階層不平等?即分類和標簽本身有沒有可能成為階層不平等的原因呢?

　　2008年出版的《Service Encounters》回答了這一問題。作者Amy Hanser以黑龍江哈爾濱市為田野地點，呈現改革開放之后，保留社會主義文化遺產的國營百貨、接受外資企業文化的高檔百貨商場和追求街頭時尚的地下街這三類零售業場所中服務互動的差異。Hanser在這三個場所分別進行民族志觀察，體驗三類銷售員的工作風格。

　　在尚未完全開放的東北，Hanser金發碧眼的西方女性形象在田野工作初期常常令當地人好奇，譬如說，她被誤認為遷移至中國東北尋求謀生的俄羅斯女性，有時，她也被百貨商店當作友好大使以爭取店家知名度等等。

　　《Service encounters》封面 圖片來源：Stanford University Press

　　Hanser筆下的 「零售場域」(retail field)[1]，是一個不同零售組織爭奪「最好的服務」這一象征權力的競賽，三類零售組織均爭相強調自己的服務是最優質、最適合顧客的。據此，作者試圖用組織層次的文化互動連結宏觀與微觀層面，前者指中國改革開放前后政治經濟結構的轉變，后者則體現于個體之間互動模式的轉變。因此，本篇欲以《Service Encounters》中的「零售場域」權力爭奪為基礎，呈現一種我們對「鄙視鏈」這一當今階層區隔話語的理解，我想以此回答這樣一個問題：鄙視鏈如何在互動和文化慣習中形成？以下，我將以三小節的篇幅、以書中的分析為主，呈現三類零售組織中銷售員的服務互動場景[2]、組織基本背景、銷售員的服務風格塑成與結果，最后，我將從「零售業鄙視鏈」拓展至本書對當代中國的階層差異的可能啟示。

　　哈爾濱零售業鄙視鏈

　　國營百貨：平起平坐

　　趙大姐常自覺與廣大勞動人民群眾同為一線，因此有義務對前來的顧客推薦她心目中符合顧客身份的毛衣。譬如，當一位男士在不同顏色的毛衣之間猶豫不決時，趙大姐鼓勵他購買海軍藍毛衣，因為在她看來，這個顏色更能凸顯「老板氣」;另外，一位準備購買小一號毛衣的女士在趙大姐的強烈建議下放棄這一想法，轉而購買正常尺碼的毛衣，因為，趙大姐告訴她，「小一號的毛衣會露，這可不好看!」。當顧客不滿意或者質疑趙大姐的熱情推薦時，趙大姐則毫不留情面地懟回去，「怎么，你是覺得我說得不對?」或者待顧客離開后，氣急敗壞地抱怨，「這人啥都不懂!」

　　這種「服從缺失」的百貨專柜服務風格絕非趙大姐獨有。年逾四十的趙大姐是哈爾濱一家歷史悠久的國營百貨商店(以下簡稱哈爾濱百貨)的一位銷售員。這家在改革開放前具有本地商業壟斷地位的百貨商店，在市場改革之后，改制為國有股份公司，政府承擔工人社會福利，同時，百貨商店的管理者也由本地市商委決定。因此，哈爾濱百貨帶有濃厚的國家社會主義管理風格。那么，這種國家社會主義如何形塑百貨商店的文化遺產，并進而影響趙大姐等眾人的服務互動風格呢?這需要從組織內部和個人互動兩個層次說起。

　　國營百貨 圖片來源：中新網

　　首先，哈爾濱百貨無權決定銷售員去留，而在國家保護下的國營企業工人擔任「鐵飯碗」工作。這一雇傭關系使銷售員面對管理者時，免于被隨時解雇的風險，也保證銷售員評判上級的自由，同時「鐵飯碗」也保留了銷售員勤懇工作的文化遺產。比方說，哈爾濱百貨的銷售員在遇到上級至柜臺巡邏時，私下對作者批評其缺乏生產力，也私下八卦領導和一些走后門的員工是「不做實事，凈靠關系」。另外，早期國營商店的庫存管理以人力記憶為主，這便依靠銷售員對衣物品種的熟悉度和與廠商溝通的熟稔度，這些復雜作業讓哈爾濱百貨的銷售員自信且自豪于自己的技術和工作能力。

　　于是，國家社會主義工人的文化遺產影響銷售員與顧客的服務互動。哈爾濱百貨的銷售員將自己定義為「大眾化」的、深入群眾的工作人員，她們即自豪于國家社會主義的誠實、人人平等的企業文化，也將自己的熱情服務作為這種平等文化的載體，建立與顧客「魚水情」的情感互動。這就可以理解，為何「嘮嗑」等拉家常的對話經常出現在趙大姐與顧客的互動中，依此，她在表達對顧客的關心時，并非基于純粹的服務關系，還強調自己與顧客處于類似的社會經濟地位——中低下工人身份——也因此，趙大姐等銷售員自覺有義務為顧客推薦的「大眾化」和「標準化」商品，這些服務風格和商品特征也顯示了這一階層的審美品位。

　　外資私營百貨：展演服從

　　對張欣而言，「顧客是上帝」是她在陽光商廈擔任銷售員的工作定律。當顧客向張欣詢問自己穿上新衣如何時，張欣總是面帶微笑、親切回答：「看起來很有風格喔!」這種贊賞對前來消費的新富菁英顧客們屢試不爽，因為張欣深知，這種策略能讓顧客感覺到自己的審美品位備受肯定，從而讓他們獲得高人一等的滿足感。不過，并非所有顧客都值得張欣付出這種貼心服務，畢竟只看不買的顧客也不在少數，于是，張欣需要學會從顧客的外在特征判斷他們是否具有購買能力。一次，張欣探問一位徘徊在克什米爾羊毛圍巾前的顧客，「如果喜歡的話，您要不要試穿看看呢?」顧客詢價：「打不打折?」這一試探增加張欣「拿下」顧客的決心，幾番來回后，顧客決定購買，而張欣也提供購買兩條圍巾的顧客20%的折扣，兩者皆大歡喜。

　　「服從展演」是陽光商廈銷售員的必備技能。陽光商廈的前身是哈爾濱一家地方私營百貨公司與香港零售業的合作企業，后轉由哈爾濱私營公司管理，但仍保留外資企業的管理模式;而「引廠進店」的模式則將員工聘雇的責任由商店轉移到供應商，銷售員缺失穩定且正式的勞動合同，其雇傭關系局限于管理者。這一外資時尚的百貨商廈將銷售對象定位在收入前端的當地新富菁英。如果說哈爾濱百貨銷售員代表了社會主義遺產下的年老的、不受規訓的傳統工人，那么陽光商廈的工作者則凸顯了為中國新富階層服務的接受過嚴格訓練的年輕女性銷售員。兩者異曲同工之妙在于，陽光商廈銷售員這種「服從展演」的服務互動也源于組織和個人互動兩個層次的文化習性，作者將其謂之「區隔工作」(distinction work)。

　　私營百貨導購

　　一方面，組織層次的「區隔工作」體現在陽光商廈以「青春飯」作為年輕女性銷售員的工作資本。「青春飯」指的是，女性銷售員將自己打造為一個青春的、時尚的并且專業的女體，以此符合陽光商廈的都市菁英女性客群，比如Hanser曾經被同事取笑其缺乏吸引力。這一青春飯得以實施需透過銷售員年輕的身體展現出來，她們被管理者規訓為聽話、順從的好女人和好員工，成為外資企業勞動控制中的無數螺絲釘。這種陰柔氣質的銷售員形象是陽光商廈與國營、地下街等其他類型零售業區分開來的重要標準，因而，該組織以訓練有素的年輕女體為載體，強調自己提供的是獨一無二的零售服務業高等服務。

　　另一方面，個人層次的「區隔工作」體現在銷售員對顧客的「服從展演」。銷售員在顧客面前要展現尊敬，譬如，不能打哈欠、打噴嚏、不能將雙手交叉在胸前等，同時，在與顧客互動時，銷售員需要表現出認真聆聽并贊同顧客意見的樣子;而這種服務互動并非單方面局限于銷售員的個人表演，顧客——這群在市場經濟浪潮中異軍突起的新富階層——也期待著在銷售員面前表現出高階地位。在陽光商廈這一高檔百貨消費這件事本身便體現了顧客的社會經濟地位，而面對高檔商品，如何應對自如、品評質量和進行審美也展示著顧客的品位，因而，消費者從專業的銷售員口中獲得稱贊的同時也因此獲得優越感。

　　地下街：翻轉優越感

　　陽光商廈大樓的底部，是哈爾濱市熱鬧嘈雜的地下街，它云集了銷售來自全國各地商品的小商品個體戶。小莉是其中一個柜臺的銷售員，她經常身著無袖上衣和緊身牛仔褲、腳踩高跟鞋，除此之外，亮紫色或者綠色的眼影也是小莉的日常妝容。這天，小莉正積極地和顧客推銷店里的褲子，「這些褲子賣得可好了!才一百塊錢!這種牌子啊，在陽光要賣四百呢!這是高檔貨，和陽光(商廈)的一模一樣!」

　　宣稱和為菁英群體服務的高檔陽光商廈大同小異，不只是小莉等人的銷售策略，還是她們維護工作尊嚴的方法，比方說，小莉管理的商鋪「借鑒」陽光商廈的商品退換政策，許諾顧客可以退換商品，這樣的宣稱顯示自己與那些「看似高檔」的百貨商場并無本質異同。不同的是，小莉自認不會像百貨商場的銷售員那樣「輕聲細語、唯唯諾諾」，她覺得自己有權力只賣東西給她喜歡的顧客。一次，小莉因為拒絕賣衣服給一位她看不順眼的顧客，而與之發生口角，爭執中，小莉用高跟鞋狠狠地踢了這位顧客。「我有權賣與不賣給誰!那個女人敢打我，這是在侮辱我的尊嚴!」

　　地下街的前身是中蘇友好時期所建的防空洞，六零年代后，此地閑置，而到市場改革時期，這篇閑置的地區成為個體戶做生意的好地方，地下街應運而生。上千家個體戶在此租柜臺、銷售從南方運輸過來的低成本商品。而負責銷售這些商品的銷售員主要是年輕女性，她們從清晨六點四十五分工作至傍晚五時，幾乎全年無休，月工資約六百元。地下街的消費客群是外地人、本地工人等底端人群。

　　正如開篇所述，如果說哈爾濱零售業是一個競逐象征權力——爭奪銷售服務的話語權——的「場域」，也即零售業鄙視鏈，那么在這個競賽中，地下街無疑位于這條鄙視鏈的最底端。它的底層地位體現在商品的定位和銷售員的服務風格，同時，本書也認為，商家對商品的策略性定位和銷售員的互動風格也體現了地下街作為零售業底端試圖反轉弱勢地位的努力。

　　地下街

　　首先，在地下街，仿冒商品無所不在。市場改革后，外資企業進駐內地，多在國內設廠生產，同時，也催生出不少成本低廉的仿冒品牌，以求利潤。這些仿冒商品包括，打上「Chanel」標志的眼鏡、用「Just Do Me」代替耐克最為人所知的「Just Do It」、還有帶有「Gucci」字眼的襯衫等等。這些價格低廉的仿冒商品，在商家口中反而成為他們試圖打破零售業商品層級的策略。商家向顧客推銷商品時，反復強調顧客以低廉的價格就能購買那些出現在高檔百貨商店的品牌商品，這樣的說辭，一方面成為商家自我定位的方式，另一方面也滿足了一些顧客對「上層」消費體驗的希冀。更重要的是，商家對這一特色的宣稱其實在試圖突破零售業原本的商品鄙視鏈，打破人們對于高檔商品觸不可及的印象。

　　其次，年輕女性銷售員的互動服務也體現地下街特色。從外貌打扮上看，這些女性銷售員妝容濃妝艷抹、穿著隨意性感，相較于陽光商廈的銷售員，盡管兩者兼具顯著的女性氣質，地下街的銷售員則偏向街頭時尚，而陽光商廈的銷售員則凸顯菁英、知性的女性樣貌，相較之下，地下街的著裝風格則被認為是「不檢點的」。同時，地下街雖有「講價」這類的行業特色和運行規則，但總體上，銷售員的服務互動具有隨意性，比如上文所提，小莉因為不喜歡某個顧客而拒絕提供服務，在小莉看來，是否提供服務是自己的勞動權利和個人尊嚴的體現。因而，銷售員的打扮和服務特色，經常被另外兩個零售競爭對手——哈爾濱百貨和陽光商廈——當作服務業的不良示范。在這兩者看來，地下街女性銷售員的身著暴露、濃妝艷抹，不符合社會對女性的傳統規范，同時，她們的服務隨性且粗糙，亦是具有規則和員工規范的正式零售組織所不能接受的。

　　在以上三類服務互動的經驗中，「關系性互動」(relational interaction)這一概念貫穿始終，它的含義，涉及組織和個人兩個層次。一方面，從組織的角度來看，「關系性互動」體現不同零售組織如何透過定位其他組織而確認自己的特色，譬如，私營百貨商店以提供昂貴高檔的商品，強調其服務的是具有極高消費能力的社會菁英人士。另一方面，「關系性互動」也涉及個人層次，即銷售員和顧客透過面對面的互動獲得對自己群體地位的認同，具體來說，國營銷售員以「熱情」的服務體現帶有社會主義烙印的工人階層特色，私營百貨銷售員用親切、體貼和知性的服務展示受過良好訓練的菁英階層樣貌，而地下街銷售員則以不拘一格的服務凸顯試圖扭轉零售權力結構的新興底層群體。

　　有趣的是，組織層面和個人層面的「關系性互動」并非兩條平行線、互不沾邊，相反，組織層次的關系確認也需要透過個人層次實現，比方說，高檔私營百貨商場透過銷售員的「展示對顧客的尊敬」的特色服務將其與未經嚴格訓練的國營百貨與地下街商鋪區隔開來，換句話說，當銷售員以「展演尊敬和服從」的面貌出現在零售工作現場時，盡管扮演相對弱勢的服務者角色，但是她們所服務的是社會地位優越于工人階級的國營百貨客群和以弱勢底層為主的地下街客群，因而，私營百貨銷售員這種看似與顧客不對等的服務關系，放在零售鄙視鏈中來看，則處于最高地位。在這個意義上看，銷售員透過符合新興消費文化的「做尊敬」展示自己值得進行這類高檔服務工作，而接受服務的新富階層顧客則展示自己值得受到這些服務，兩者均從文化互動中獲得「優越感」(structure of entitlement)。

　　「零售業鄙視鏈」之外：不平等的另一種表現形式

　　「階級」是一個具有長久歷史的分析概念，然而，在日益多元的當代，此概念面臨的最大爭議是，既然性別、種族、國族等均可以展露社會不平等，那么階級這一宏大且抽象的概念到底還能不能反映當今日益多元和破碎的社會現象，換言之，階級是否已經過時？這一命題已經引發研究者們對階級分析適用性的不同看法。一方面，有學者認為奠基于財富、生產工具分配之上的傳統階級分析難以解釋以「風險」為特征的當今社會，比如，Beck(2002)強調，形塑階級的集體性力量，諸如家庭、正式組織等，在當代正在日益碎片化，例如，傳統大家庭減少、核心家庭增加，而組織的雇傭關系也逐漸從穩定制式轉向彈性化，因此，這些曾經作為階級概念的基石在當代正在瓦解，階級顯然不是用日益個體化的現代社會。

　　另一方面，則有學者認為階級差異仍然是許多不平等現象的根源，比方說，針對Beck對個體化代替階級這一論述，研究者便指出，一些看似將社會引導至個體化進而使階級更加碎片化的機制，諸如現代教育，其作用本身已經蘊含了階級過程(Atkinson 2007)，這是說，選擇接受高等教育，或者能夠動用經濟、文化資本加強教育優勢的往往是中產階級，而非徘徊在生存邊緣的工人階級，由此，這些試圖消解階級作用的概念背后其實仍以階級邏輯運作。同時，也有不少經驗研究試圖佐證，在許多使用種族、性別、國族概念解釋當代社會不平等時，背后正是階級在起作用。

　　在以上這個脈絡下，顯然，《Service Encounters》指認出近三十年中國的階層差異如何被不同話語所替代，并且它也從文化互動的角度提供我們觀看當代中國不平等現象的一種視角。首先，從不平等的結構來看，三類呈現不同服務文化的銷售員各自代表了零售業鄙視鏈中不同人群的階級軌跡，舉例來說，國營銷售員之前本處于零售業鄙視鏈的高階位置，她們是享受國家穩定保障的工人，即便是商場老板也無權隨意開除員工，然而，引入市場經濟后，以時尚先鋒為代表的外資百貨商場進駐零售市場，其消費定位正符合當下中國的新富階層，很快，這類百貨商場躍居零售業鄙視鏈的高端位置，其「展演服從」的服務風格也成為服務業的主流傾向。

　　Hanser筆下的國營老工人在面臨這些年輕女體的服務競爭時，不得不以強調與平民大眾走在一起以宣稱自己微薄的正當性。然而，若從雇傭關系穩定性而言，Hanser則指出整個勞動者群體進入「階層滑落」的窘境，從日漸稀少的持有「鐵飯碗」的國營工人到日益增多的「吃青春飯」的私營工作者與缺乏穩定合同的地下街銷售員，當代勞動者逐漸脫離穩定的工作環境，而被迫進入不穩定且彈性化的雇傭關系，面臨著隨時被解雇的風險，工作者的尊嚴正在一步一步被剝奪，而這不僅僅為零售業銷售員獨有，更普遍出現在各行各業的勞動市場。

　　本書作者Amy Hanser 圖片來源：UBC Sociology

　　其次，從不平等的話語和表現形式來看，零售業的女性銷售員呈現了一種以年齡、性別話語為主的階級論述。一方面，高檔時尚的百貨商場以年輕女體銷售員作為服務特色，強調年齡在消費場所的資本，相反，國營百貨的年長銷售員則被描述為傳統、落后、跟不上時代進步的服務人員，這種對「青春飯」的推崇展示當今社會用年齡作為階級劃分的指標，它同時也制造這兩群人的敵意——即用貶低對方的服務風格而確認自己服務的正當性，同樣的論述也可見于何明潔(2007)對和記餐館的「大姐」和「小妹」的比較分析，雖然這份研究以討論勞動過程為主，但其研究也剖析不同年齡段女性農民工遷移到大城市打工的需求以及需求背后的群體分化，「大姐」關注履行傳統農村家庭責任，而「小妹」則注重對現代新生活的追求，不同需求的刻畫正展示女性農民工群體的層級差異。

　　另一方面，女性銷售員的服務風格展現也凸顯轉型中的中國社會的主流、上層階級的定位。例如，高檔時尚百貨商場的銷售員展演一種知性的、禮貌的、謙和的女體形象，其展演透過外在的極具女性氣質的穿著、妝容、姿態，到內在的自我認知，全方位地形塑女性自我，當她們以此種陰柔氣質的形象出現在新富階層消費者面前時，她們作為女性服務者的弱勢地位也不斷加強。相反，以穿著較為中性國營女性工人為例，可以窺探改革開放前「婦女能頂半邊天」的性別中立論述的文化遺產，在男女平等的政治倡導下，當時的女性勞動者與男性同工同酬，性別較少成為一種展示不平等的方式。

　　放到今天的中國來看，以顯著女性形象出現的階層可見于日益增多的家庭主婦，例如前段時間熱播劇《我的前半生》中的羅子君，她們的身影遍布大城市的高檔百貨、中產階級咖啡館，她們也是投資孩子課外活動和教育的主力，以此履行「好媽媽」的形象，由此，當代女性形象也形成了一條鄙視鏈，這種具有消費實力的中產階級家庭主婦也開始成為女性地位的象征。據此，正如Hanser所言，「性別作為一種講述階級的方式」[3]，階級不平等透過不同性別人群所體現的實踐與活動呈現出來。

　　盡管這份成書于將近十年前的研究將經驗鎖定在零售服務業，但是放到今天的中國社會，其對階層差異的比較和文化互動的切入角度仍具有重要的參考意義。Hanser指出，不平等不僅存在于經濟結構中，也烙印在人們的日常文化活動中，后者看似隱蔽，而其再制階層差異的威力卻絲毫不減。作者在文末問到，「我們還會看到趙大姐嗎?」，這將我們帶進了一些思考：當工作者的受雇方是變得更加多元和不穩定，缺乏穩定保障的工作者還能應對資本和市場的控制嗎?當工作文化內部形成階層差異時，工作者之間、工作者和被服務者之間的層級鴻溝是否更加難以跨越呢?

　　注釋：

　　[1]此概念源于布迪厄的“場域”(field)概念。

　　[2]此三幅場景分別由書中民族志描寫組合而來。

　　[3]書中第16頁，此為譯文。

　　參考文獻：

　　Atkinson, Will. 2007. "Beck, Individualization and the Death of Class: A Critique." The British journal of sociology 58(3):349-66.

　　Beck, Ulrich. 2002. Individualization: Institutionalized Individualism and Its Social and Political Consequences, Vol. 13: Sage.

　　Bettie, Julie. 2014[2003]. Women without Class: Girls, Race, and Identity: Univ of California Press.

　　Hanser, Amy. 2008. Service Encounters: Class, Gender, and the Market for Social Distinction in Urban China: Stanford University Press.

　　何明潔. 2007. "勞動與姐妹分化: 中國女性農民工個案研究." 清華大學博士論文.

　　作者：馬蓋先

　　編輯：xd

　　美編：黃山

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