頭圖來源：http://callcenterconstanta.ro

　　摘要：這種企業(yè)文化營造了一種堅不可破的幻想:人人都是中產(chǎn)階級，這麻痹了員工的階級意識。客服知道他們的工作是機械的，而且工作環(huán)境極其惡劣，但他們一點都不認(rèn)為自己是工人。相反，他們迷上了從培訓(xùn)師那里聽到的故事：“如果你努力工作，6個月后你就會晉升。”然而那6個月卻遠(yuǎn)在地平線，總是遙不可及。

　　“如果你因為椅子不舒服，后背開始痛怎么辦?”

　　“從家?guī)€枕頭。”

　　“可公司難道不該負(fù)責(zé)營造舒適的工作環(huán)境嗎?”

　　“公司發(fā)你薪水，是讓你工作的。其他事你自己解決。”

　　這段對話發(fā)生在我工作的客服中心。我在那里干了五個月客服電話接線員。那兒的客服很少有人覺得自己是工人，而且憑直覺來看，好像所有的客服人員都不覺得自己是工人階級的一部分，大家貌似都缺少這樣的階級意識。事實上，他們都覺得這份工作很官方正式，就像公司宣傳冊上的廣告詞說的那樣，而且，我的大部分同事都把這份工作當(dāng)做個人成長發(fā)展的“墊腳石”。

　　宣傳畫里的客服接線員 圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

　　在羅馬尼亞，招客服的廣告在找工作的網(wǎng)頁上隨處可見，并且工作地點大多數(shù)集中在大城市。其中一家公司錄取了我。公司位于布加勒斯特(Bucharest，羅馬尼亞首都——譯者注)，僅客服部門就有大約100名員工。與我一起培訓(xùn)的人里面，有超過三分之一的人中途退出。這家著名的外國公司為各種行業(yè)提供外包機會，包括通訊業(yè)、零售業(yè)、藥品服務(wù)業(yè)以及酒店業(yè)。

　　我做客服的遭遇反映了在一個蘊含巨額利潤的領(lǐng)域，資本與勞動力之間普遍的相互作用。由于其工作性質(zhì)，客服人員的工作性質(zhì)難以同工人的工作比較。從這個角度來講，大部分外包服務(wù)行業(yè)職位的經(jīng)濟和政治地位都很模糊。這使得客服們沉浸在身為中產(chǎn)階級的錯覺中。

　　然而，如果我們將眼光放大一些，就勞動生產(chǎn)方式來看，我們客服人員所處的階級地位與工廠工人其實并沒有區(qū)別。

　　招聘：面試和培訓(xùn)

　　布加勒斯特分公司成立將近10年了。公司管理層都是從前的客服。這讓人覺得晉升機會多多，另外，公司在不遺余力地維持這種錯覺。一米高的紅色隔斷下擺放著許多張小桌子，這里是客服工作的地方。從這兒往外看，你一定會看到寫著“上級部門”的門牌，還有老板(即項目經(jīng)理)的辦公室。他或許就是在小桌子上接聽了無數(shù)通電話之后，才獲得今天的職位。人們看著他，仿佛看到了未來的自己。你禁不住想象自己未來可能也會坐在那樣的桌前辦公，這成了你最大的動力。這股階級流動的力量每天叫你起床，走到電車、地鐵或公交車站，刷卡走進(jìn)公司大樓。

　　面試開始前，渴望變成白領(lǐng)的求職者們躍躍欲試地端坐在電腦前，被告知將要在半小時內(nèi)完成技術(shù)和英語兩項測試。技術(shù)測試考察求職者對IT技術(shù)的掌握，并根據(jù)測試結(jié)果，將候選者分配到某一指定項目。

　　訪問該公司的網(wǎng)頁，將本人簡歷發(fā)送到網(wǎng)站公布的郵箱，一周內(nèi)便會接到面試通知。與其他類型的工作不同，招客服的廣告不會定期地出現(xiàn)在招聘網(wǎng)站上，公司也不會與人力資源公司合作來招人。招聘信息每時每刻都會出現(xiàn)在公司官網(wǎng)上。當(dāng)然，對勞動力的需求這般如饑似渴，和員工極高的辭職率是分不開的。

　　通過人力資源部門的面試后，應(yīng)聘者會面臨培訓(xùn)師的能力測試，由此確定他們能否勝任。語言能力測試最先進(jìn)行，緊隨其后是人際關(guān)系和行動能力測試。在測試中，受聘人員將被問到如何應(yīng)付高壓環(huán)境，獨自值班，并且不得不處理他們沒有能力自己解決的問題。用公司的行話來說，這個測試是合乎邏輯的。而在我看來，測試的真正目的似乎是要確定受聘人員是否能夠在必要時候精神分裂。

　　沒見到合同之前，公司對薪水只字不提。面向外籍客戶的客服薪水是羅馬尼亞本地客服的兩倍。2016年，全職客服每月收入390歐元，還有額外的餐補。每一次晉升，工資上漲100歐元。這個從未證實的謠言讓公司人人都迫切地幻想著升職。

　　培訓(xùn)

　　下一步是培訓(xùn)，是對企業(yè)文化的深入介紹。培訓(xùn)持續(xù)3周時間全天開課。(確切地說上課時間7個半小時，午餐時間半小時，還有2個課間休息各15分鐘)培訓(xùn)在教室里進(jìn)行，就像在學(xué)校里一樣:上課說話要先舉手，培訓(xùn)師站在白板前，像一位充滿激情的老師。

　　三周時間里，培訓(xùn)生要學(xué)習(xí)使用恰當(dāng)?shù)目头谜Z(即所謂的“軟技能”)，模擬通話，學(xué)習(xí)客服流程并熟悉軟件。培訓(xùn)生最好是沒有工作經(jīng)驗的，因為這樣培訓(xùn)起來會更容易。每周結(jié)束會進(jìn)行測驗，不合格者可能被開除。三周訓(xùn)練結(jié)束后，二十人中有兩人退出。整個過程壓力無處不在：公司對遲到和使用禁語都是零容忍，每周測試不合格也是大忌。雇員任何不符合規(guī)定的行為都會給雇員帶來被解雇的危險。

　　互聯(lián)網(wǎng)上客服培訓(xùn)課程的廣告 圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

　　為期三周的培訓(xùn)中，“軟技能”排在第一位，比IT技能更加重要。它是指溝通技巧，包括通話期間的聲調(diào)、面部表情以及心理控制技巧(“讓用戶聽到你的微笑!”這是培訓(xùn)師的箴言)。培訓(xùn)師盡心盡力培養(yǎng)一模一樣且百依百順的客服，要求我們擁有純熟的溝通技巧，既是IT技術(shù)專家、心理學(xué)家和說謊大師(客服最重要的溝通技巧就是，要讓客戶確信問題就快要解決了，哪怕目前還沒有采取任何措施)，也是客戶親密的朋友，最重要的，要讓自己變成公司文化的延伸。

　　客服會給自己取一個美國式的名字，以新身份面對客戶，目的是讓客戶們感到輕松。經(jīng)過三周的訓(xùn)練的洗禮，員工將開始與客戶的第一次正式通話。每個人都像重視畢業(yè)考試一樣重視這一刻。況且像所有考試一樣，考官會根據(jù)他們的表現(xiàn)打分。

　　生產(chǎn)線：工作安排

　　等到客服們最終來到工作區(qū)(是一間開放型的辦公室，從客服到主管都在這里辦公)，坐在并不舒服的椅子上，離開受保護(hù)的訓(xùn)練環(huán)境的時候，他們才第一次了解自己究竟應(yīng)聘了怎樣一份工作。工作區(qū)大約有100個小隔間，每次輪班至少有一半隔間正在使用中。小隔間用了隔音墻，但是完全無用。工作日上班時間從下午3點開始直至第二天早上6點結(jié)束，與美國當(dāng)?shù)毓ぷ魅盏淖飨⒈３忠恢隆?/p>

　　客服中心工作區(qū)一角 圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

　　頭三個月里，客服不能自主選擇工作時間，每周工作時間會在上一周中間公布。對那些全職的客服來說，這就意味著交替在下午5點和晚上10點開始工作。客服不僅無法選擇自己的工作時間，也無法固定某個工作時間段，連休息日也是由公司的上層管理人員規(guī)定。幾乎沒人敢想象有一個自由的周末，因為通常情況下那是他們最忙的時候。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　客服們很早就簡要地被告知一些衡量他們表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。衡量標(biāo)準(zhǔn)是用于檢驗部門生產(chǎn)率的一系列指標(biāo)。最近公司又新加了每月50到100歐元的獎金標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在達(dá)到衡量標(biāo)準(zhǔn)的客服才可以繼續(xù)工作，并且每3個月能領(lǐng)到50歐元的獎金。盡管如此，大多數(shù)新員工在發(fā)放第一筆獎金之前就辭職了。

　　團隊每個“項目”的業(yè)績也很重要，并直接與分公司的其他團隊競爭。與此同時，分公司的整體業(yè)績與其他分公司競爭，這給公司全體員工帶來了無盡的壓力。

　　如果客戶對客服有負(fù)面評價，客服會被警告并接受額外的培訓(xùn)。客服遲到或者遭到客戶投訴等都會被警告。滿三次口頭警告會發(fā)布一次書面通報。所有通話都被記錄下來，主管可以隨時調(diào)取審查。如果通過查詢通話記錄，確認(rèn)負(fù)面評價真實有效，客服會立即收到書面通報。一個月之內(nèi)拿到三份書面通報的客服就會被解雇。

　　通話

　　如果通話時間超過15分鐘，客服就會收到主管發(fā)來的信息。同時，他們盡量不讓客戶等候通話超過3分鐘(這是一個非常重要的指標(biāo))。客服人員在試圖解決客戶問題的同時處理12個系統(tǒng)。此時，客服人員在培訓(xùn)時學(xué)到的另一句重要的箴言映入腦海:“和用戶交流中不要有停滯時間”。

　　兩段通話之間也沒有“停滯時間”。每次通話轉(zhuǎn)換之前，根據(jù)之前的模式，軟件會估計未來電話的數(shù)量和每個樓層需要的人員。在我工作的五個月里，兩段通話的平均間隔時間不超過1分鐘。

　　每次通話結(jié)束，客服都需要備注客戶來電的原因和解決問題的方法。備注信息最初是客服在記事本上匆忙寫下來的，需要填寫在客戶的個人帳戶下。所有操作都不超過3分鐘。如果3分鐘之后客服沒有接通接下一個電話，主管就會在內(nèi)部通信系統(tǒng)上發(fā)送即時消息，提示客服開始接聽電話。同時，如果備注填寫不正確或不完整，雇員也會受到懲罰。

　　客服接線高峰時段通常在下午5點到晚上11點之間，也就是當(dāng)白班和夜班交錯的時候，幾乎所有的小隔間都在使用中：在一個小于400平米的房間里，80人同時交談，耳機幾乎完全不能降噪。而麥克風(fēng)卻能夠隔離其他客服的聲音，為客戶創(chuàng)造一個私密的環(huán)境。工作間的椅子也是非常糟糕，有些已經(jīng)壞了，有些坐起來讓人后背很不舒服。電腦也是一樣的破爛不堪。它們中的大多數(shù)都已經(jīng)使用了超過5年，并且常出現(xiàn)延遲及提示錯誤的信息。在這樣的工作環(huán)境中，人體所有的感官都在超負(fù)荷運轉(zhuǎn)。輪班結(jié)束后，客服人員的疲勞程度很可能不亞于心臟外科醫(yī)生。

　　客服中心 圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

　　休息

　　客服每工作七個半小時會有一小時的休息時間。理論上講，員工可以在輪班的任何期間休息15到30分鐘。而實際上只有經(jīng)主管批準(zhǔn)，他們才可以休息15分鐘。(經(jīng)常是客服發(fā)了幾次即時消息，主管都裝作沒看見。)

　　15分鐘的休息時間并非完全屬于員工：你需要2分鐘的時間來設(shè)置離線狀態(tài)并離開隔間，另外2分鐘離開樓層。如果你想離開大樓，至多需要4分鐘。然后你意識到還需要另2分鐘回到小隔間并恢復(fù)在線，那么你還有7分鐘休息時間。很快員工們就意識到，公司在培訓(xùn)期間向他們炫耀的所有休閑設(shè)施(餐飲區(qū)、可以玩電子游戲的娛樂區(qū)以及小型圖書館)都是擺設(shè)。他們實際上根本抽不出空來享受這些。

　　階級流動的幻想

　　大多數(shù)客服認(rèn)為上述遭遇是在晉升的路上不可避免的磨難。“那些人曾和也我們一樣——樓層技術(shù)支持、升級專家、團隊組長、質(zhì)量保證專家和主管。他們都曾坐在我們現(xiàn)在的位置。”我的同事里兩名同時獲得了晉升(但也只是升了一級，并沒有繼續(xù)晉升)，其余的都辭掉了工作。公司一直努力消除等級制度，是為了維護(hù)員工完全不存在的階級意識。

　　從培訓(xùn)開始，員工內(nèi)部、員工和主管之間便建立起了矛盾的社會關(guān)系。一方面，公司騙員工說：我們的團隊不存在等級制度。所有人努力工作都是為了獲得最大收益，這可以確保每個人能獲得福利。團隊之間競爭激烈，因為失敗的團隊將會失去這份工作。另一方面，公司鼓勵員工之間相互競爭：身處同一團隊的成員之間也存在內(nèi)部競爭。公司的衡量標(biāo)準(zhǔn)每個人都可以看到，憑借個人業(yè)績的好壞，你的同伴會不斷受到指責(zé)或者贊美。在公司入口的走廊里，所有模范員工的名字都刻在了一塊地板磚之上。那是一條真正的星光大道。

　　公司拼盡全力從客服的潛意識中消除等級觀念。公司鼓勵員工定期參加多種多樣的活動，比如圣帕特里克節(jié)(每個人都要穿綠色的衣服上班)、萬圣節(jié)(公司有最佳著裝的比賽)或者在所謂的“快樂星期五”，買一些難吃的蛋糕和餅干放在主管的桌子上讓“所有人一起享用”。公司還會舉辦一些體育活動(當(dāng)然是在工作時間之外)以及短途旅行，獎勵給業(yè)績好團隊。所有這些都是為了讓員工的注意力從不人道的工作環(huán)境中轉(zhuǎn)移出來，營造一個快樂、如家般包容的工作氛圍。

　　更重要的是，這種企業(yè)文化營造了一種堅不可破的幻想:人人都是中產(chǎn)階級。這種企業(yè)文化麻痹了員工的階級意識。客服知道他們的工作是機械的，而且工作環(huán)境極其惡劣，但他們一點都不認(rèn)為自己是工人。相反，他們迷上了從培訓(xùn)師那里聽到的故事：“如果你努力工作，6個月后你就會晉升。”然而那6個月卻遠(yuǎn)在地平線，總是遙不可及。

　　這是一篇文章的編輯版本，原文以羅馬尼亞語撰寫并發(fā)表在Servici’U?or和CriticAtac上。

　　原文鏈接：

　　http://politicalcritique.org/cee/2017/the-fantasy-of-the-middle-class-exploitation-in-a-romanian-call-centre/

　　作者：Chiorean Elena

　　英文譯者：Elena Dan

　　中文譯者：張瑤

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