導(dǎo)語

　　在“該不該跟外賣員說謝謝”的話題刷爆朋友圈之后，土逗第一時間梳理了國內(nèi)外賣員的工作制度和外賣的生產(chǎn)流程。那么國外的外賣小哥又是怎樣的工作狀態(tài)呢?

　　Deliveroo是華裔美國人于2013年在英國創(chuàng)立的在線點餐外賣公司。而現(xiàn)在Deliveroo的業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸到了歐洲各地以及澳大利亞、新加坡、阿聯(lián)酋、香港、臺灣等地。以下這篇文章由外賣員與學(xué)術(shù)工作者共同撰寫完成，關(guān)注Deliveroo外賣員的勞動過程以及在平臺上工作的感受。

　　外賣員都是小老板？

　　如今通過在線平臺提供食物配送服務(wù)的公司越來越多了，隨手就可以舉出很多：Deliveroo(戶戶送)，UberEATS(優(yōu)食)，亞馬遜餐廳，F(xiàn)oodPanda(空腹熊貓) 和Seamless等等。借助在線平臺進(jìn)行送餐服務(wù)是為了取代原有的外賣配送方案。這與優(yōu)步的商業(yè)模式有相似之處——熱衷于“破壞”現(xiàn)存的商業(yè)模式——創(chuàng)造新的商業(yè)模式。這些公司常常通過初創(chuàng)公司創(chuàng)始人來拉攏風(fēng)投，卻試圖掩蓋平臺所依賴的工人勞動。

　　我們的研究對象是Deliveroo，一個以個性化的綠色袋鼠作為品牌形象的外賣配送平臺。在倫敦各地，Deliveroo旗下騎手無處不在，無論是在路口還是餐館附近都能看到他們的身影。據(jù)估計，Deliveroo擁有至少2萬名以摩托車或自行車為配送工具的騎手，外賣業(yè)務(wù)遍布12個國家 、84座城市。到目前為止，它已經(jīng)獲得接近4.75億美元的融資。

　　Deliveroo號稱嘗試為客戶提供“從原本沒有外賣服務(wù)的當(dāng)?shù)刈罴巡宛^訂購美味食品的業(yè)務(wù)”來區(qū)別于競爭對手。這完全跟CEO的傳奇背景有關(guān)——一個曾經(jīng)的投資銀行家，從紐約抵達(dá)倫敦，對食物選擇感到沮喪，于是開發(fā)了一個應(yīng)用程序Deliveroo，親自策劃高質(zhì)量和多樣的餐廳選擇……在Deliveroo上唯一找不到的是“低質(zhì)量的外賣餐廳”，(他)通過這種方式解決食物選擇難題。

　　Deliveroo采用的政策類似于Uber，即通過平臺雇傭騎手。從技術(shù)上講，騎手是獨立的自雇承包商。Deliveroo利用這種用工狀態(tài)宣稱他們的騎手來自一個廣闊的小業(yè)主網(wǎng)絡(luò)，而不是處于傳統(tǒng)的雇傭關(guān)系。這意味著騎手可以自由地向許多公司提供服務(wù)，甚至可以另派人去完成配送服務(wù)。這是“數(shù)字黑箱勞動”過程的一部分，其中騎手與平臺的勞動關(guān)系在黑箱中被故意模糊。這令公司得以從應(yīng)當(dāng)提供工人的勞動保障中——如最低工資，假期工資，病假工資等——抽身出來。“黑箱”在社會上的普及導(dǎo)致越來越多的工人勞動過程和經(jīng)驗被隱藏。然而實際過程中，騎手必須支付押金才能領(lǐng)到他們的工作服，并且在上班時應(yīng)該穿著它們，與通常的打工仔無異。

　　還沒開始工作，就已經(jīng)感覺自己是個打工仔

　　通過填寫在線表格即可申請在Deliveroo工作，Deliveroo會在三天內(nèi)給你答復(fù)，這意味著你可以很快找到一份工作。Deliveroo在公共關(guān)系方面投入巨大，不僅為了擴(kuò)大消費(fèi)群體，同時也在積極招募司機(jī)。特別是自開始研究Deliveroo以來，兩位作者都從郵箱中發(fā)現(xiàn)了Deliveroo的宣傳單，并觀察到社交媒體中Deliveroo的精準(zhǔn)廣告與日俱增。那些廣告往往模仿硅谷高科技公司的格調(diào)，混合著非正式的風(fēng)格，(這種風(fēng)格)大概已在年輕人的社群中通過了檢驗。袋鼠Logo提供了將“Roo”加到其他詞語中的便利，例如：“Roowomen”和“Roomen”來指代騎手。大多數(shù)招聘騎手的廣告都強(qiáng)調(diào)了這份工作的“靈活性”。

　https://deliveroo.co.uk/apply

　　在線申請成功后，我被叫到一個臨時的招聘中心——一個改造成房子的倉庫——它同時也是呼叫中心，以及分發(fā)設(shè)備的地方。“面試”并不是真正的測試，而是要求我報到并擁有一輛能用的自行車而已。之后，我坐在一臺筆記本電腦前進(jìn)行測試，題目可以說沒有難度，因為你可以一直修改直到所有的答案都正確為止。然后我被帶到路上進(jìn)行進(jìn)一步的測試，這包括按照智能手機(jī)應(yīng)用程序上的指示與另一位應(yīng)聘者和教練一起騎車。要求是成功導(dǎo)航到某個位置，期間不要闖紅燈，我也不清楚是否有時間限制。經(jīng)過簡短的安全談話后，我再次被要求使用筆記本電腦填寫了五年以來的工作地點、具體的日期和工作經(jīng)歷，并提交信用評估單。這些環(huán)節(jié)都沒有解釋，它們也沒有出現(xiàn)在合同中。一想到到公司宣揚(yáng)騎手是自雇承包商，就覺得這些做法真是過分，哪里有所謂的自己當(dāng)老板的感覺!

　　這種失控和聽人使喚的感覺在接下來的環(huán)節(jié)中一直存在。我被帶到呼叫中心部門，一名工作人員(也是臨時合同工)被叫來拿走我的手機(jī)。他們給我下載了Deliveroo應(yīng)用程序并確保它成功安裝。緊接著，我獲得了一個工作編號并被安排排隊領(lǐng)取設(shè)備。每個騎手都必須支付押金才能收到制服以及背包或者送貨箱。排到我時，另一名臨時工給了我一個盒子。但是大伙都不喜歡這玩意兒，因為把送餐盒固定在自行車上不如背包靈活。但無論哪種方式，騎手都必須支付大筆押金才能獲得所有設(shè)備。這個過程有點像臨時工在呼叫中心上崗前的入職培訓(xùn)。然而，與呼叫中心不同，在Deliveroo，你無法看到第一周有多少人離開，因為從最初的面試開始，人們就被分配到倫敦的不同區(qū)域。

　　Deliveroo的員工分為摩托車騎手和自行車騎手。摩托車騎手工作時間較長，通常覆蓋整天，并且工作頻率更高。自行車騎手傾向于在午餐時間和晚上工作，因為人們主要在這些時間點餐。很難評估摩托車與自行車的確切數(shù)量或它們之間的比例——Deliveroo不愿意公開這樣的數(shù)據(jù)——但一般來說，摩托車騎手主要是移民和男性。另一方面，自行車騎手往往更年輕，大多接近18歲，許多人都在讀預(yù)科或是大學(xué)。在Deliveroo工作的女性相對較少，但女性自行車騎手比女性輕便摩托車騎手要多得多。白種英國人在這兩個類別里都是少數(shù)。騎摩托還是自行車都需要復(fù)雜的駕駛技能，因為騎手需要在倫敦的交通網(wǎng)絡(luò)中來回穿梭;而自行車騎手需要更高的體能才能完成工作。

　　“送餐袋鼠”一天的工作

　　我的輪班是從我工作的那家商店的地下室開始的。我把車燈和水瓶放在我的自行車上，穿上防水褲和夾克，然后把充電寶放在一個口袋，充電線連在另一口袋的手機(jī)上，拉上拉鎖。我就這樣整裝待發(fā)了。

　　每個班次都從家里開始，但直到進(jìn)入工作區(qū)域，我才能打卡。沿著倫敦南部的一條主干道騎自行車騎到蒙彼利埃路與皇后大道交叉口，我在這里等待取餐——這正是我工作區(qū)域的外邊界(參見地圖)。看著地圖，你會注意到我的活動邊界。這就像城市里生活的許多人，我能負(fù)擔(dān)得起生活的地方并不是我工作的地方。

Deliveroo 的送貨地圖

　　我邊騎車邊用手機(jī)，在打卡后的一分鐘內(nèi)，我就收到了第一筆訂單。我們只有接單的選項，想要跳過它們的唯一方法就是放著不管，這需要耗上幾分鐘讓Deliveroo取消分配。 據(jù)說，這不利于我們的績效，但是我們沒有得到任何官方說明，所以我們只能依賴于騎手之間共享的信息和經(jīng)驗。

　　在完成第一單后，我繼續(xù)騎車前往位于坎伯韋爾的Nando’s，經(jīng)過凱利大道——我們的區(qū)域中心——很多騎手此處等待訂單，因為這里距我們?nèi)〔筒蛷d都不太遠(yuǎn)。同時，這里也是騎手碰頭的地方，與Uber和其他平臺不同，騎手們會每天碰頭并建立線下聯(lián)系。

　　但是今天那里一個人也沒有，因為還沒到上班時間，我提前40分鐘就登陸了。我之所以這么做，是因為在其他的周日，我如果很早就登錄，會按小時計算工資，不管我什么時候真正開工。有時候這種方法有效，有時則不然。雖然我確信Deliveroo正在實行一套具體標(biāo)準(zhǔn)計算騎手報酬，但我不確定這些是什么。其他騎手和我都有各自的迷信，但很少有具體的知識。

　　經(jīng)過另外兩個訂單后，我決定在相鄰的區(qū)域中心等待。坎伯韋爾中心位于工業(yè)區(qū)，Deliveroo在那里建立了一系列“Rooboxes”。這些是移動小屋，每個小屋都包含一個廚房和2到3名員工，他們只做外賣食物——客戶不可以走過去直接訂購。這地方看起來像一個時髦的街頭食品市場，但那些趕時髦的人并不在這，他們或在家里，或在辦公室，反正在應(yīng)用程序的另一端。在這里，我們從Gourmet Burger Kitchen，Motu Indian Kitchen，Crust Bros或任何一處(餐廳)取食物。這一切都由中央分配中心分配(也是一個臨時建筑)，Deliveroo工作人員在那里叫出你的名字并交給你食物。

Deliveroo 的分發(fā)點

　　我有時更喜歡在這個區(qū)域中心等，因為他們有一個帶椅子和免費(fèi)咖啡機(jī)的室內(nèi)休息室，以及一些廁所。它與整個城市的其他指定集合點完全不同，通常只是自行車和輕便摩托車停放的地方。它也靠近我區(qū)內(nèi)的幾家餐館，所以我不需要擔(dān)心錯過訂單或被批評。

　　接下來一個訂單是為Franco Manca派送，這是一家時尚的披薩連鎖店，距離我下班前最后一家餐廳只有幾個門的距離。這是另一個疊單，所以我必須等待兩個訂單食物做好后，才能看到我要去的地方。這里還有其他一些騎手已經(jīng)在等待，他們說需要很長時間食物才能做好。我們談?wù)撎鞖狻⑽覀兊淖孕熊嚒e的工作機(jī)會、做Deliveroo多長時間、對它的吐槽，當(dāng)然還有工資：如果Deliveroo調(diào)整成計件工資，我們大多數(shù)人都不會拒絕的。這是我們大多數(shù)人第一次見面時的基本對話，而在你自己的區(qū)域，你會建立友誼并找到其他共同感興趣的點，通過WhatsApp加強(qiáng)聯(lián)系。

　　我在這里等了40多分鐘，這意味著Deliveroo已經(jīng)超過了原定訂單30分鐘內(nèi)交貨的目標(biāo)。其中一個訂單本該在半小時之內(nèi)就完成的，而我在等待另一個時，我的保溫包內(nèi)溫度在下降。我接到了Deliveroo Rider支持部門的電話，說客戶已經(jīng)打電話給客服詢問他們的比薩餅在哪里。他們想知道為什么我沒有離開，他們在地圖上看到我在這家餐館外面靜止太久了。我解釋說，我無能為力，這是餐廳的問題，我會盡我所能。當(dāng)我拿到另一單食物時，我立馬配送了它們，并且告知收到冷披薩的人，如果他們向Deliveroo投訴，他們要么獲得全額退款，要么可以在保留我剛交付的食物同時要求重新送一單。跟我交談這個問題的所有騎手都表示他們也會這樣做，我們都知道，Deliveroo可以提供免費(fèi)食品，我們很樂意與客戶分享這些知識——只要配送食物延遲不是我們個人的錯誤。

　　派送完延遲的這一單后，我的班次其實已經(jīng)結(jié)束了。但我猜平臺可能仍然在給我按計時來計算工資，我就多干了半個多小時。從技術(shù)上講，我本可以通過撥打幫助熱線退出，并要求取消分配，然后他們可以將訂單重新分配給其他人，那時候我就可以直接把比薩餅留給餐館。然而，由于許多人正在這樣做，因此幫助熱線在晚上9:30線路擁堵，我不得不配送食物。如果你配送食物，你將得到報酬，所以沒必要找麻煩。我們跟平臺之間壓根就不是無縫互動。很難實現(xiàn)按時完成輪班。

　　自由的幻覺

　　騎車為Deliveroo工作給人一種非常舒適的幻覺，好像自己是自由的。你騎著自行車，你可以選擇你的路線，在某種程度上你可以按自己的節(jié)奏前進(jìn)。然而，這種令人舒服的錯覺常常被現(xiàn)實無情打碎。在冬天，你要在風(fēng)霜雨雪度過整整幾個星期，當(dāng)天氣溫度是-3℃到3℃，而你所有的班次都在夜里，你的手、腳和臉都凍得麻木，你的身子因為被衣服捂著以及激烈的運(yùn)動不斷出汗，但是你仍然要注意道路上的冰碴子、濕葉子以及其他行人和車輛。天氣好的時候，你很容易沿著熟悉的道路，做著白日夢在城市漂流，只有在你到達(dá)取餐點時，甚至是店門在身后關(guān)閉的一刻或是顧客從你手上取走餐的一刻，你才會暫時驚醒一下。這樣的白日夢經(jīng)常是一做就是大半天，腦子完全放空，純粹靠潛意識的驅(qū)動，去到下一個目的地。但日常活動變得如此接近自動化的經(jīng)驗非常可怕——特別是當(dāng)你在倫敦開車或騎自行車進(jìn)行這樣具有風(fēng)險的活動……

　　這個白日夢提供了一個有趣的視角：技術(shù)、勞動力和空間的相互結(jié)合是如何促進(jìn)資本生產(chǎn)的。出現(xiàn)這種綜合應(yīng)用的情況并不稀奇，因為數(shù)字化就是要將二維地圖的“上帝視角”擴(kuò)展到我們所能看得到的現(xiàn)實情境。在階級矛盾愈發(fā)明顯的當(dāng)下，這種自上而下的視角完美隱喻了更加普遍的垂直化階級關(guān)系，并且這種上帝視角的運(yùn)用具有“穩(wěn)定性、安全性和極端操控力”等特點。Deliveroo的運(yùn)作就是與一個電子“眼睛”系統(tǒng)結(jié)合的成果，這個眼睛并非肉眼，而只是電學(xué)回路中的作為媒介的眼睛，這個回路的最終結(jié)果是外賣員對電子信號系統(tǒng)的能動反應(yīng)。”

　　肉眼變成了“機(jī)器的附屬物”，通過智能手機(jī)，視覺得以延伸，同樣道理，自行車則機(jī)械地延伸了腿。從某種意義上說，這種視覺形式是新穎的，因為其所需的實時地圖是足夠容易獲得的，不穩(wěn)定的工人可以用它來做參考，而且它具有成本效益——因為它幾乎不需要來自資本的投資(外賣員的手機(jī)很少由平臺提供)。

Deliveroo 的騎手休息中

　　如果我們認(rèn)為我們“與世界的關(guān)系本質(zhì)上是人為的、技術(shù)性的”，那么“每個人類世界都是技術(shù)的配置”。但技術(shù)帶來的幻覺也有失效的時候，就在我們所熟悉的元素缺失、中斷或停止運(yùn)作時。

　　比如，我曾經(jīng)遇見過幾個十幾歲的孩子在我輪班時想要偷我的手機(jī)，我的兩個同事的自行車已經(jīng)被偷了，這樣看來，對于那些擁有更貴的摩托車和以Deliveroo業(yè)務(wù)為生的摩托車騎手而言，威脅更為嚴(yán)重。這個問題的嚴(yán)重程度導(dǎo)致摩托車司機(jī)組成自衛(wèi)團(tuán)體對抗和攻擊小偷，這是自行車騎手迄今尚未做的事情。這些問題擾亂了工作流程，但仍然隱藏在后臺。

　　盡管存在這些故障，但自由的幻覺使送外賣這種工作與其他不穩(wěn)定的工作區(qū)別開來。不同于呼叫中心的接線員或其他服務(wù)工作，在配送食物時你不需要面帶微笑或調(diào)動情緒，所以對外賣員來說就留有認(rèn)知空間做各種白日夢。與其他工作另一個顯著區(qū)別是沒有主管或經(jīng)理巡視工作場所和直接監(jiān)督騎手。騎手與Deliveroo僅有的關(guān)聯(lián)是通過應(yīng)用程序要求調(diào)解，或在指定的等待點與其他騎手會合。這意味著遠(yuǎn)離監(jiān)視，除了平臺對于準(zhǔn)時送達(dá)的要求之外，騎手不需要在身體上承受行為規(guī)制的壓力。

　　文章來源：

　　,Viewpoint Magazine

　　Far From Seamless: a Workers’ Inquiry at Deliveroo

　　(編譯有所刪節(jié))

　　本文及封面圖首發(fā)于兩顆土逗，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系土逗獲得內(nèi)容授權(quán)。

　　作者：Facility Waters & Jamie Woodcock

　　翻譯：木匠

　　校對：子衿

　　美編：太子豹

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