沒人能說得清楚，全國究竟有多少個小區。

　　因為缺乏官方統計，有網友根據商業平臺上城市小區數量以及城市GDP占比，估算出全國33個主要城市的小區數量為18萬，而全國的小區總數大約為45萬。

　　雖然不知道這個估計跟真實情況差多少，但全國的小區數量一定是個巨大的數字。

　　這么多小區，自然都少不了物業公司提供管理服務。只不過，在不少物業公司和從業人員的眼里，需要管理的對象不是小區環境，而是小區里的業主。

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　　前一陣子，四川成都的李先生爆料稱，自己從去年3月份開始，一直是小區物業的重點監控對象。至于他發現這件事的整個過程，簡直像是恐怖片里的某些情節。

　　去年3月份，李先生在小區隔壁商業街逛街的時候，一個20多歲的女士叫住他說：“ 你一定要注意安全，物業一直在 24 小時監視你，之后可能會找人弄你。”但面對李先生的追問，對方表示具體的情況自己也不是很了解。

　　最開始他并沒有在意，“我跟物業也沒有什么矛盾，監控我干嘛，莫名其妙。”但是到了2021年9月份，他又被一名年輕保安叫住，對方表示自己看過他被監控的視頻和照片，提醒他多注意。

　　心里犯嘀咕的李先生決定把自己的房子先掛售出去，但對自己被監控這件事還是半信半疑。不過他注意到，小區里的保安有時會拿著手機對著自己，等他看過去的時候保安又會把手機放下去。

　　如果這真的是電影，一般氣氛渲染到這里，情節就要出現轉折或者進一步推進了。2022年4月，一位離職的物業主管主動聯系李先生，表示自己曾經是監視他的小組成員。根據這位前主管的敘述，小區物業成立了一個8人的小組，定期監控小區里某些業主的一舉一動，李先生是這些被監控業主里的“一號人物”，代號是“大帥”。

　　根據對方提供的視頻和照片，李先生每天幾點出門、遛狗多長時間、跟誰打了招呼都有詳細的記錄，就這，物業經理還嫌他們監控不夠及時：“ 你們這幾天查監控怎么這么慢，昨天也是，今天也是！”

　　李先生推測，自己2020年和幾個業主一起投訴過物業占用電梯的問題，并且組織成立過業委會，自己被監控可能跟這些事情有關。但是，被監控的不只是李先生，小區里還有好幾位女業主也被監控，“包括我的房號，我的名字，經常會在群里被議論、調侃”。

　　通過小區監控來監視業主，還算溫和的。

　　今年5月份，武漢一小區的物業甚至直接在業主的車底安裝追蹤器，在被發現后還關閉所有監控并拒絕查看。在這之前，物業工作人員已經通過各種手段威脅業委會成員，在業主開會的會場鬧事，有人還對業主動手動腳，甚至還揚言自己“殺過人”。

　　這些行為如果不說是物業干的，還以為是銅鑼灣扛把子下崗再就業了。

　　這種事發生一次兩次，還能用當事人員素質不高、服務意識不強來解釋，但從發生頻率來看，這樣的事情就算不是普遍現象，也絕對算不上少見。

　　就在上個月底，湖南長沙一個小區的物業管家把一份滿意度調查表發到了業主群，結果群里的業主發現，不少業主后面都備注了各種標簽，比如“投訴商鋪占用公共區域”、“群內負面發言比較多”、“喜歡吵事”、“喜歡投訴噪音施工”，還有一些人的標簽直接就是“刁民”。

　　按照該管家的解釋，這些備注都是上一任管家寫的，自己不小心發錯群了，“上一任管家是長沙本地人，所以備注比較直白，沒過腦子”。

　　這個解釋合不合理暫且不說，但這位管家在解釋的時候認為問題主要是“備注比較直白”，就很能說明問題了，要是備注委婉一點是不是就能接受了？

　　按照正常的邏輯，物業公司以及物業工作人員本來應該是服務小區居民，維護小區的環境，保證小區正常運轉，但就像前面說的，很多物業從業者管理小區的積極性不高，但是對付業主的膽子還是有，而且很大。

　　另一方面，就算不提這些很可能涉及違法犯罪的活動，眾多小區業主對物業的意見也不是一般的大，甚至可以說，大部分業主都對自己小區的物業有意見。

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　　今年3·15期間，根據全國消協受理投訴情況統計，2021年全國物業服務投訴案件為8929件，這個數字在2020年是5818件，同比增長了53.47%。

　　2021年，騰訊房產針對全國218個城市的36726名業主進行了調研，其中84.72%的業主給自己所住小區的物業服務評分為不及格，僅有7.35%的業主對物業表示滿意。這個滿意度之差，恐怕在所有行業中算得上獨樹一幟了。

　　因為滿意度實在太差，有91.31%的受訪者都想換掉自家的物業公司。

　　如果在各個視頻平臺搜索“物業”兩個字，跳出來的結果基本上沒說好話的，很多業主對自己小區的物業，那是憋了一肚子的火。

　　這其中最不滿意的，要數物業的亂收費問題。根據騰訊房產的報告，78.65%的受訪者認為，自己居住小區的物業，存在收費不合理的現象。

　　鄭州一個小區的物業就定了一個很離譜的收費標準，物業費每兩年上調一次，每次上調的幅度為10%—20%。然后業主們算了一下，當時的物業費是每平米2.2元，按照100平的房子計算，20年后每年就要交1萬6千多的物業費，70年后每年要交150萬的物業費。

　　這穩定的上漲速度可以說是絕無僅有。

　　按照物業公司的說法，每兩年上漲一次是物業服務公司的一個慣例。定期漲價是不是慣例不知道，反正物業公司連最基本的服務都沒有做好。根據業主們的反映，小區里到處都是建筑廢料、黃土和垃圾。

　　在物業公司決定給自己漲價之后，業主們只有乖乖掏錢的份，因為“不簽協議，就不給燃氣卡、房門鑰匙和電卡水卡，自己想辦法”。

　　當然，這種收費比較簡單粗暴，有些物業公司漲價之前還是會讓業主進行投票的，只不過很多業主是在看到投票結果之后，才知道原來自己已經投過票了，“這票不是我投的”。

　　除了隨意收取物業費，很多小區的物業還會肆意占用小區內部的公共空間來給自己搞錢。

　　10月23日，武漢一小區的業主紛紛收到來自小區“公共收益”的“現金大禮包”，有業主領到一千多元，根據小區業委會介紹，近期將會有近100萬公共收益陸續發放給1023戶業主。

　　這么多收入，很大一部分都來自小區的電梯廣告。

　　不要小看了這些電梯廣告。根據行業的普遍標準，一張圖片類型的電梯廣告一個星期的價格在200元左右，那么一年的收入就是10400元。如果一個小區有10部電梯，每部電梯能放4個廣告位，那么一年的收入就有超過41萬的收入。

　　當然，這只是理想情況，全國各地電梯廣告的價格有高有低，但這筆收入確實不是小數目。除此之外，小區門禁上通常也會有廣告，而且報價也比電梯廣告要高得多。

　　不僅如此，小區里的每個快遞柜每年也有大幾千的收入，更別提小區的停車位收入了。

　　但是，很少有物業會跟武漢那個小區一樣，被這些錢分給業主。當然，物業也有話說：這些錢都被我拿來維護小區環境了，自然不能分出去。

　　很顯然，業主們肯定不會同意這種說法。在調查中，73.43%的業主曾投訴物業管理不當。與此同時，68.38%的業主有過因物業管理失職造成損失的情況。

　　管理不當也就罷了，最多也就是小區環境差一點，或者損失一點財物，有的物業甚至還會威脅業主的人身安全。

　　2019年，演員大兵和其他業主實名舉報小區物業公司負責人，表示自己小區被“黑物業”控制了十多年時間。

　　在這么長的時間里，該物業公司不僅拒絕按照業主委員會的決定移交權力，還采取多種手段打擊報復，包括剪斷業主家中電線、在業主家門口噴字、掛橫幅等。

　　根據承辦檢察官的介紹，該犯罪團伙先后有組織地實施聚眾擾亂社會秩序、尋釁滋事、敲詐勒索、誣陷、非法拘禁、故意傷害、強迫交易、非法占用農用地、妨害公務、非法侵入住宅等犯罪活動27起，同時還實施了16起毆打他人、攔截、恐嚇等違法活動。

　　而警方抓捕犯罪成員時，出動了超過130名警力。

　　黑物業，這不是個例。

　　2019年4月12日，益陽市掃黑辦通報稱，當地處理了一起以物業管理為名，在居民小區逼迫業主高價繳納水、電、氣開戶費用和“衛生費”，先后打傷9名業主的惡勢力犯罪案件。

　　一個月后，廣東省公安廳通報了一家更厲害的物業公司，其取得了東莞17個鎮(街)33個住宅小區的管理權，擅自調高多個小區的管理費用，冒充業主簽名同意，逼迫業主繳納高額服務管理費用。當有業主提出投訴時，該物業公司除了停水停電、電話恐嚇、打砸轎車，甚至還會購買毒品，并將毒品放在業主小車的車輪內壁，或者是將毒品偽造成快遞送到業主家中進行栽贓嫁禍，然后報警稱有人藏毒，借此來誣陷維權業主。

　　問題是，業主和物業公司這種劍拔弩張的關系，是怎么形成的？

　　3

　　中國物業管理的很多問題之所以產生，有一個重要的原因——發展太快。

　　1981年3月，深圳市房地產管理局向市編制委員會申請成立了全國第一家物業管理企業——深圳市物業管理公司。雖然第一家物業公司誕生的時間不算晚，但深圳市物業管理公司主要是為了滿足涉外商品房的需求才成立的。

　　這個時期深圳等地主要借鑒香港的物業管理模式，逐步將以前由政府承擔的管理職能轉交給商業化的物業公司，但基本上還處于摸索階段。

　　1990年5月，在第一家物業公司成立近10年后，深圳市房產管理局召開專題會議，改革現行管理體制，將住宅區管理納入社會化、規范化和專業化的軌道，并在福利房小區蓮花二村進一步試點實施“綜合一體化”的物業管理模式。

　　物業公司真正走向全國，要一直等到90年代房地產熱潮的到來。當時，伴隨著不斷出現的新小區，小區的管理問題也越來越緊迫，很多小區都是“一年新、 二年舊、三年破”。

　　1993年5月，建設部在廣東番禺召開全國物業管理專家研討會，主要討論三個問題：什么是物業管理？中國要不要搞物業管理？中國搞什么樣的物業管理？

　　從這些問題也可以看出，物業管理對中國來說有多新鮮。當時連“物業管理”這個稱呼都沒有確定，北派專家堅持用“房產管理”，而南派專家則認為“物業管理”更合適。

　　經過5天的激烈討論，再加上深圳超過10年的探索經驗，會議最終決定將全國各城市的 “住宅區管理”統一稱為 “物業管理”，并大力推行社會化、企業化、經營型的有償物業管理模式。這個會議也被稱為“物業管理行業的遵義會議”。

　　也就是說，如今的物業管理模式是在近30年前確定下來的，并在當時被稱作“改革開放象征”、“效率發展代表”。為了推廣新的物業管理體制，建設部專門出臺了《城市新建住宅小區管理辦法》（建設部33號令），其中第四條明確規定：

　　住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式。由物業管理公司統一實施專業化管理。

　　從那以后，物業管理公司作為先進模式，得到了大力支持和推廣，建設部每兩年一次、每次一個推廣主題、連續三次組織召開全國物業管理工作會。

　　但隨著物業公司的迅速發展和擴張，到了2000年后，業主和物業之間的矛盾開始迅速增長，隔三岔五就有引起全國關注的物業負面新聞發生。

　　盡管當時物業公司遍地開花，但是關于物業公司究竟是什么身份、應該管哪些事情，連物業公司自己都是一團漿糊，這些問題都是通過一次次糾紛和一場場官司才慢慢變得稍微清晰的。

　　另一方面，隨著社會經濟的發展以及《物權法》等法規的頒布，業主的管理意識慢慢覺醒，不再被動接受物業管理消費。與此同時，很多物業公司的觀念依然停留在過去，全國到處都是業主在維權。

　　于是，很多在起步階段被忽略的問題開始越來越嚴重。比如說，很多物業公司并不是業主選擇的，而是在開發階段由房地產開發商決定的前期物業。在這些物業公司的眼中，他們的雇主到底是業主還是開發商呢？

　　當然，按照法律規定，業主可以自行決定更換物業，但實際操作就是另一回事了。

　　首先你必須要成立一個業主委員會。當業委會成立后，需要征詢小區業主對于換物業的意見，之后召開業主大會公開投票，并獲得一半以上人同意。如果到了這里還能順利進行，后續還要公開招標，尋找新物業。

　　說著簡單，實際上每一個步驟都非常復雜，很多小區在成立業委會這一步就倒下了。根據住建部統計，全國成立業委會的小區大約只有30%，像北京、深圳這些大城市也大概是這個水平，而最高的是上海的80%。

　　至于另外的條件，大家可以自問一下，有沒有信心讓自己小區一半以上的人同意投票更換物業。

　　如果這些物業公司是大開發商的下屬公司，至少還能提供服務，有些服務質量還很不錯，但一些小城市或者開發商找的物業公司，就不一定是從哪來的了。

　　這些物業公司常常是通過利益交換等不正當手段拿到業務，不僅業務水平不行，還會吸收大量社會閑散人員，就算業委會真的通過決定更換物業，物業公司也不會乖乖離場，所以每年都有許多新老物業發生沖突的新聞。

　　雙方有時候甚至還會鬧出人命。2014年上海浦東某小區的新老物業在交接班時發生沖突，200余人卷入糾紛，老物業公司員工胡某駕車亂沖，導致新物業2名保安當場死亡、3名保安受傷。

　　良莠不齊的物業公司中不時還會出現真正的涉黑組織。比如演員大兵舉報的物業公司，檢察機關在指控時提到，該組織“大量招聘保安和職員充當自己及家族的手下和打手”，“……部分家族成員、物業公司員工和社會人員為主體的黑社會性質組織逐漸形成”。

　　中國大量的物業公司在政策的推動下，經歷了狂飆突進的發展過程，這種模式雖然起初具有進步作用，但簡單的復制粘貼一種管理模式，不可能一勞永逸解決全國各地的復雜情況。過快的發展又導致整個行業泥沙俱下，不用提供特別優質的服務就能撈到錢。

　　隨著業主們的管理意識和自主意識不斷增強，曾經缺少探討的問題，都會一個個暴露出來，成為沖突的導火索。

　　這些問題本來能夠盡早解決。1999年5月，建設部在深圳召開第三次全國物業管理工作會，提出要研究解決諸如業主的消費能力、業主的素質與權力、業主的自主權發揮、共有物業的確權及政府的角色功能等八大矛盾問題。

　　但伴隨著發展的巨大慣性，這些問題多被呼嘯而過的物業行業拋到了腦后，成為了整個行業巨大的隱患，就算《民法典》等法律法規不斷完善，但現實情況和行業意識依然遠遠落后于法律法規的變化。最終的結果就是物業成了眾矢之的，并面對越來越多的聲討。

　　現在的問題只靠物業公司改善態度已經無法解決，還需要主管部門加強監管、物業公司轉變服務意識，需要業主和業委會發揮更大的自主權，更需要對現在的物業管理模式重新審視和改進，探索更合理的管理模式。

　　2003年7月，北京市召開物業管理系統防“非典”總結表彰大會，表彰在“非典”期間，始終站在第一線的16萬首都物業管理工作者，并表彰了在防治“非典”工作中表現突出的200多個單位。

　　就在表彰大會一個月前，國務院剛剛通過了《物業管理條例（草案）》，第一次在全國范圍內確立了物業管理的社會地位和行業排面。除了稍微多起來的糾紛和爭議，整個行業一切看起來都很美好。

　　將近二十年后，很多人才明白，當時天邊出現那幾朵不起眼的烏云，是暴風雨的前兆。

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　　參考資料：

　　張紅喜：《從“道路與夢想”到“回歸與超越” ——物業管理40年回眸與跂望》

　　北京青年報《被小區物業監控一年多后，他們選擇了報警》

　　真叫盧俊：《靠電梯廣告每年能賺幾百萬，小區里這些錢去哪了？》

　　智先生：《為什么你永遠搞不定物業？》

　　騰訊房產：《2021中國物業服務調查報告：超90%業主想換掉自家的物業公司》

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