昨晚，依依聽到了一段非常令人氣憤和悲痛的錄音，這是河南大學(xué)女學(xué)生彭美（化名）求救120時和接線員的通話，這是她生前一絲意識尚存時打的最后一通電話。
“河南大學(xué)在哪??？”“鄭州，河南大學(xué)鄭州校區(qū)”
“在什么路上？”“明倫校區(qū)，我頭好疼啊，明倫，鄭州。”
“明倫校區(qū)是在哪個路上？我只知道有個龍子湖校區(qū)。”
“這都是上大學(xué)，也都是二十多歲的人了。”
“你沒什么事啊我也感覺你。”
“你這樣我?guī)筒涣四?rdquo;“請你配合我好不好”“你一直都不配合你一直在那”“加你微信發(fā)位置可不可以”“你說呀你可不可以”“你在那干嘛呀你這是烏拉烏拉的”…
能問出“河南大學(xué)在哪兒”這句話，就已經(jīng)把這個120接線員釘在了恥辱柱上。
鄭州的求救電話還能打到其他省份？
隨著時間一分一秒的過去，電話里除了聽到接線員極為不耐煩的催促和妄自揣測的猜疑，再也聽不到女孩兒的聲音了。
女孩兒把120當作自己最后一根救命稻草，可她卻怎么也想不到，即便及時撥打了120，也沒能換回生的希望。
反而是在一個極不負責(zé)、不專業(yè)、不耐心、不懂靈活變通的120接線員的冷漠、譏諷、斥責(zé)下緩緩湮滅了。
8分鐘之內(nèi)，接線員沒有問過女孩的姓名、導(dǎo)師、宿舍、病情，沒有查找河南大學(xué)鄭州校區(qū)的位置，沒有聯(lián)系110調(diào)取女孩手機定位。
只是一味地要求意識模糊的女孩兒必須說清楚自己的精確位置才能派車，甚至要求女孩兒加微信發(fā)定位。
她所要求的這些放在一個意識清醒的正常人身上或許能做到，可對于腦出血的女孩兒來說，她根本做不到??！
明明都已經(jīng)呼吸困難、頭痛欲裂了，卻還要被接線員懷疑是不是鬧著玩兒打120的。
在認為自己沒有得到準確位置信息之后，接線員的選擇就是不出車，也完全不進行后續(xù)的跟進處理。
這就是一個120接線員的專業(yè)素質(zhì)？
直到女孩兒的班長第二次撥打120，報出準確位置并請求趕快派車之后，才得到了120的重視，此時距離女孩兒第一次撥打120已經(jīng)過去了近2個小時。
在去醫(yī)院路上時，當初那位接線員才再次打給彭美的手機，室友接聽后對方表示彭美一直說不清自己在哪，說自己是明倫的。
呵~原來是推卸自己的責(zé)任來了！
一位120急救的接線員，對人的生命毫不在乎，處處充滿著冷漠，最后出事兒了怕牽連自己才打了個電話，這可真是醫(yī)療行業(yè)巨大的悲哀！
此事，對于所有人都是一次警醒，當自己生命的危急時刻到底是打給120，還是打給自己最親的親人？
就從此次事件中120接線員的表現(xiàn)來看，一定會讓很多人大失所望。
如果120的接線員都是這個樣子，那么120還有什么公信力？120憑什么為人民群眾的生命安全保駕護航？
我看到網(wǎng)絡(luò)上很多人已經(jīng)對120產(chǎn)生了失望情緒，他們寧愿打給親人也不愿打給120，至少親人會把自己的生命放在第一位，會想盡辦法找到自己。
我真的很疑惑，難道120接線員不需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考核上崗？
不需要掌握足夠的醫(yī)學(xué)急救常識，掌握所轄地區(qū)交通基本情況，掌握快速有效的溝通技能？
當病人難以說清楚自己準確位置的時候，120沒有應(yīng)急預(yù)案？
120的工作流程分明是：接線員快速了解患者病情、位置，接著迅速下發(fā)出車任務(wù)到距離患者最近的救護車上。
出車途中接線員也即120調(diào)度中心會繼續(xù)詢問患者病情變化、具體位置，給予急救指導(dǎo)等。
也就是說在詢問大概位置后，調(diào)度中心會先下發(fā)指令，再不斷詢問詳細地址，并持續(xù)發(fā)送精確地址給救護車，如上圖。
甚至?xí)牡刂分锌赡艽嬖诘腻e別字，以便快速找到患者，如上圖。
若到達現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)沒有患者，需要進一步聯(lián)系患者及調(diào)度中心，現(xiàn)場附近轉(zhuǎn)圈仔細尋找，得到調(diào)度允許后才可空車撤回。
120是一個肩負人民生命責(zé)任的重要機構(gòu)，應(yīng)該有嚴謹?shù)墓芾恚暾呐嘤?xùn)，針對各類情況SOP（標準作業(yè)程序）。
可在此次事件中，我們一條都沒看到！
如今是一個大數(shù)據(jù)的時代，早在2年前的新聞報道中，就有針對手機撥打110，120，119等類似的求助電話時，指揮中心可以自動定位的相關(guān)報道，這就可以很大程度上解決類似彭美這樣的情況。
即便鄭州還沒有普及到這一功能，至少120的接線員還可以求助110定位吧？
有網(wǎng)友找到了一份2013河南省調(diào)度員培訓(xùn)課件——《120調(diào)度指揮工作流程及規(guī)范》。
里面詳細說明了120調(diào)度員應(yīng)該具備的素質(zhì)，明確提到了遇到特殊電話的情況，還介紹到了定位系統(tǒng)。
▲鄭州接線中心的照片 2010年
可以看到哪怕在十幾年前，都有完善的電子系統(tǒng)去判斷地理位置，然而今天——“河南大學(xué)在哪？”。
簡直是對這個系統(tǒng)最大的侮辱！
在這一培訓(xùn)中，調(diào)度員需要對地理知識、人文知識、醫(yī)學(xué)知識……進行充分的學(xué)習(xí)記憶。尤其在地理知識學(xué)習(xí)中，從理論授課，地圖熟悉，上機模擬操作，下站熟悉環(huán)境等多方面都進行了培訓(xùn)。
▲鄭州對接線員的考核
按理說，接線員應(yīng)該要對當?shù)鼗镜乩硇畔€熟于心，可偏偏此次事件的接線員連河南大學(xué)在哪里都不知道，就更別提對病人的問診了。
請問，平時不自己騎車轉(zhuǎn)地形的嗎？不看著高德自己在紙上畫地圖的嗎？單位不定期組織考試的嗎？這都是120接線員的必修課??！
不能要求人人是地理通，但120接線員必須得是地理通，因為搞清本市地理是他們的職責(zé)之一。
可以說，女孩兒的離世很大程度上是該120接線員的原因。
但是，我們除了反思接線員自身的原因，還必須看到一個事實，那就是醫(yī)療產(chǎn).業(yè).化所帶來的問題。
很多人可能不知道，120救護車是要收費的，有的130一次，有的200一次，還有的更貴會到300乃至更高。
而一個更冷的知識是，許多地方的120救護車是外包的，也就是說并不是公立醫(yī)院的，而是私營的第三方服務(wù)商。
出一次車，如果空車回，那就跟患者收100-500不等的出車費。如果成功接到病患，送到醫(yī)院，會將出車費計入醫(yī)院賬單，120再跟醫(yī)院結(jié)算。若是到了現(xiàn)場沒找到病人，這一趟就算是賠了。
救護車公司為了多賺錢，減少無效出車，都會要求接線員預(yù)判，增加有效出車次數(shù)，可能有些還有考核，并且這個崗位的工資，可能是整個機制里最沒有油水，又是賺得最少的。（多數(shù)月薪不到3000，有人說鄭州的會高）
沒有找到鄭州市120接線員的崗位招聘要求，搜了一下類似的：
接線員工作性質(zhì)是倒班制，很辛苦，合同制還要有三個月試用期，估計離職率會很高。
急救中心，院前急救醫(yī)師，醫(yī)院年年招聘，年年沒有正經(jīng)臨床醫(yī)學(xué)本科出身的人去，可能大型三甲醫(yī)院還能有正經(jīng)本科出身的人去干，其他地方根本不大可能有本科出身的人去干這些。
接線員，人命關(guān)天的職業(yè)，成了合同制，甚至勞務(wù)派遣，工資待遇吸引不了高素質(zhì)醫(yī)學(xué)人才，這種環(huán)境能招來專業(yè)、有責(zé)任感的人？
救護車外包這種情況也是相當廣泛，不信你自己搜搜看，網(wǎng)上能直接找到救護車外包合同。
那么，為什么會出現(xiàn)這種情況呢？
原來是，許多地方的救護車不賺錢！
當一項社會基礎(chǔ)性服務(wù)變得要考慮盈利的時候，問題就出現(xiàn)了。
他們不再以為人民服務(wù)的公益性去派救護車，反而以為民營企業(yè)賺不賺的利益性去決定。
于是，很多地方救護車出動會越來越謹慎，并非你想的那樣，一呼叫立刻熱心的跑來，而是會增加確認流程，比如確保你不是胡亂報警，比如一再確保你情況真的嚴重到了需要救護車，哪怕確認后，還要等待有限的救護車車次。
在這種情況下，有的地方為了達到更低成本就選擇了救護車外包。
沒有Z府兜底，大家都是為了那份糊口的錢，誰還在乎誰的生命呀？
最后八成是處理一下這個接線員，再招個新的。在這套運行機制下，也別指望這個新的接線員能有多專業(yè)！出事還是早晚的事……
這次是這個不幸的女生，下次還會有別的地方，會是你，我，他？誰能保證自己不是下一個？
如果深究其中的根本原因，你會發(fā)現(xiàn)是我們的社會運行機制出了問題。這不單單是個接線員的冷漠和自私，而是社會整體的氛圍終究是在培養(yǎng)一些極度自私和利己的人。
這真的很令人痛心，如果一天不該改變這種環(huán)境，就極有可能還會出現(xiàn)彭美這樣的事件。
醫(yī)療，應(yīng)該回歸公益性、人民性，回歸服務(wù)的本質(zhì)，不應(yīng)該再繼續(xù)為錢而存在了！
不要讓類似慘案再次發(fā)生，傷了人民的心！
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