喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵……

　　這一串國內外奢侈酒店品牌列表還可以繼續延長。即使從來沒有入住過這些酒店，這些名字也可以讓我們聯想到裝修豪華的酒店大堂、舒適有格調的客房、高品質的酒店設施，以及最重要的，禮貌又貼心的前臺服務。

　　顧客在酒店中體驗到怎樣的服務，顯然是需要被設計的。酒店的設計決定了向顧客展現什么、同時又隱藏什么。在奢侈酒店光鮮亮麗的表面之下，辛苦的勞動被隱藏了起來。入住酒店的客人把干凈的客房、隨叫隨到的服務員、便利的客房服務都當作是理所當然的，而客房服務人員的辛苦勞動對于顧客來說卻是完全不可見、仿佛不存在的。

　　酒店服務設計的關鍵

　　酒店服務設計的關鍵，據說是為入住的顧客提供完整的居住體驗，這種體驗都具有一種內在的雙重特征：酒店既是對日常生活的逃離，同時又承諾像家一樣的舒適與溫馨。實現逃離的訣竅在于，日常生活中的各種家務勞動，是不需要酒店客人承擔的。于是酒店中的勞動也必須具有一種雙重性：它既是可見的，因為客人確實享受別人提供的清潔、整理、送餐等客房服務;同時又是不可見的，因為客房服務的勞動總是被隱藏在客人看不見的地方。

　　入住酒店的體驗正是資本主義的一個隱喻。酒店是休閑的、非生產性的空間，對立于生產性的資本主義日常生活。酒店中的客人希望暫時逃離資本主義的日常生產邏輯，他們希望在酒店中享受不用被工作打擾、單純消費的感覺。所以，奢侈酒店服務的首要任務提供一種精心設計過的體驗，讓顧客感覺到一種逃離資本主義日常的幻覺。

　　客房服務勞動被隱藏在客人看不見的地方

　　圖片來源: the Atlantic

　　勞動在這樣的服務體驗中一定要被隱藏起來，這和馬克思所描述的商品拜物教本質上是類似的。在資本主義生產中，勞動的真實性變得模糊，因為我們所消費的只是商品，卻對商品中所蘊含的勞動過程、生產商品的勞動者的處境一無所知。在酒店中，酒店服務也是一種商品，而入住酒店的人，卻對維持酒店運轉最重要的客房服務工人的境況一無所知。客房服務的勞動過程，被隔離在顧客的視線之外。

　　毫無疑問，客房服務的勞動被隱藏的過程中充滿了不平等。這里有管理者和工人的階級差距，也有性別與種族的壓迫。負責客房清潔的，往往是女性，而且是少數族裔的女性。在美國的度假勝地夏威夷，打掃客房的主要是菲律賓女工。在中國，負責酒店清潔的也往往是中年女工。而與很多人所抱持的性別偏見相反，客房清潔其實是一項非常繁重的體力勞動。根據芝加哥一個酒店服務業工會的數據，酒店客房服務工人的工傷率在所有行業中處于非常靠前的水平。

　　在酒店服務過程中，顧客如何“感受”、工人如何被組織是一個酒店行業中的設計問題。然而，傳統的設計概念往往只包含開頭所提到的設施與服務。設計者往往只會站在管理者與顧客的角度思考，忽視、否定甚至故意惡化客房服務工人的勞動體驗。從酒店發展的歷史當中，我們可以發現酒店服務設計中勞動者是如何被忽視的。

　　酒店的形成與發展

　　19世紀末是現代酒店的形成時期。酒店中的服務從過去的家庭仆人勞動中脫胎而出，逐漸轉變成一種新的服務工作。酒店的服務設計與員工管理也開始變得非常重要。

　　在19世紀末，酒店行業開始尋找現代化的方法來管理酒店。一種類似于泰勒制的科學管理方法被應用在酒店行業。例如，因為當時的酒店一般提供收費的三餐，顧客一天中不同時間離開的價格各有不同，于是為了更加精確地記錄顧客的住宿時間、方便給顧客計費，一套詳細的表格被設計出來。要記錄客房中的床單、毛巾、廚房里的餐具等物品，也有相應的表格。這些管理指南里還說明了遇到某些特定情況時，客房服務員工應該如何應對。這相當于提供了一套標準化的工作指南。根據酒店內部空間布局，指南中還會涉及服務人員如何分區域分工、酒店建筑如何設計等管理策略。

　　計算顧客住宿價格的表格(上)和記錄酒店內物品的表格(下)

　　在20世紀初，隨著酒店業逐漸發展，越來越多的酒店開始重視服務設計，因為提供更好的服務最終可以提升酒店的利潤。整個20世紀上半葉中酒店業最為知名的人物是企業家斯塔特勒(Statler)，他創辦的斯塔特勒連鎖酒店非常成功，至今還活躍在酒店產業中。他的管理理念是，提供讓顧客滿意的服務是最重要的，也正是他提出了那句著名的格言：顧客永遠是對的。(The guest is always right.)

　　斯塔特勒連鎖酒店更新了一系列服務設計，同樣實踐了科學管理的精神，例如標準化的浴室設計，對房間內設施的統一規定。不過在所有的設計中，或許最讓人印象深刻的是酒店管理對服務人員的微笑的強調。一個微笑，“可以讓顧客感覺像回家了一樣”。

　　現代酒店管理之父斯塔特勒

　　在酒店業發展早期的服務設計中，我們已經可以看到對管理的重視、對顧客體驗的強調。但是在這些管理指南中，真正承擔客房服務的勞動者卻是不存在的。仿佛只要設計出酒店的服務、制定出工作的標準，它們就會自動變成現實。對酒店服務的實際工作過程與勞動體驗的忽視，從一開始就在酒店服務設計中埋下了種子。工人只不過是等待被管理的、規訓的對象。

　　酒店管理專業的現狀

　　現代大學的酒店管理專業教科書中，客房服務被定義為一項需要設計的管理系統，其中各項工作以及相應的設備與空間都需要詳細的計劃，而服務的目的是維持客房內部的整體設計，以迎接新的顧客。

　　同時，我們可以在教科書中看到許多在酒店業被視為理所當然的假設。這些教科書常常花費大量的篇幅來定義“殷勤接待”(hospitality)，以及如何管理客房服務工作才能展現酒店的殷勤好客。而實現良好服務工作的第一步，往往是建立一套清晰完整的等級管理制度。在一個酒店中，經理只需要直接管理客房服務經理，客房服務經理再分別指揮勤雜工、寢具管理員、日間和夜間助理等等員工。在這些員工之下，可能還有助理。

　　酒店內客房服務等級圖示例

　　與嚴格的等級制相伴的當然是清晰的勞動分工。上面的等級圖也說明了酒店內客房服務的分工情況。值得特別強調的是，酒店的服務分工不僅是為了提高效率，也是為了保證客人的“隱私不被打擾”。因為清晰的分工保證了絕大部分工作可以從客房轉移到酒店后臺。例如床單和毛巾從客房收走后，立刻轉移到顧客看不到的地方完成清潔等工作，把服務變得不可見。

　　當然，教科書中不得不提到客房維護的各種工作。但是教科書中所展示的，卻是與事實完全不同的畫面。那些辛苦的、單調重復的、甚至對身體有害的部分被有意淡化，客房清潔和維護被展示成了一件輕松愉快的事情。例如，在客房清潔工與顧客少之又少的接觸中，她們(往往是女性)不僅不會暴露出清潔工作的辛苦，反而還要展示友善而親和的畫面。一些酒店干脆在宣傳圖片中用專業模特替代清潔工，把清潔工作拍攝得愉快又輕松。

　　客房清潔和維護被展示成了一件輕松愉快的事情

　　圖片來源：FluentU

　　電視真人秀中的酒店服務設計

　　在關于酒店服務的大眾傳媒中，酒店服務的真實勞動體驗也被忽視了。比較典型的例子是一部電視真人秀——《酒店：實現不可能》(Hotel Impossible)中所展現的酒店服務管理。在這部真人秀中，真正參與服務的工人再次失聲了。主持人Melchiorri自稱是酒店管理的專家。在每一集中，他找到一家經營出現問題的酒店，幫助對方發現問題，重新設計酒店、尤其是酒店的服務。這檔電視節目真實地反映了大眾媒體如何刻畫酒店中的服務設計。

　　真人秀Hotel Impossible的主持人Melchiorri

　　圖片來源：Screener TV

　　在節目中，作為酒店專家的主持人Melchiorri最重視的是客房服務，而客房中最重要的則是清潔工作。所以在很多集中，他反復強調要給客房服務制作一份核對清單(checklist)，這份清單將確保在客房清潔中，不會有任何一項工作、任何一個小細節被遺漏。然而吊詭的是，在節目中主持人從來沒有向那些真正負責客房清潔與維護的工人們征求意見，請他們幫忙決定這份清單上應該有哪些內容、又應該去除哪些項目。這份清單，被視為是酒店的服務設計的工作，因此是管理者、是酒店經理的工作。這份清單對于真正負責打掃的員工來說，不是一個要求，而更像是一份幫助，仿佛這樣就可以把清潔工作變得更容易。

　　客房的清潔與服務當然不可能因此就變容易。事實上，所謂的設計美感追求往往是客房服務工人巨大工作量的來源之一。例如在芝加哥的一家酒店，設計者為了維持酒店物品的陳列擺放，也列出了詳細的清單，要求客房服務員工保障所有物品的位置與狀態。這無疑大大增加了客房服務的工作量。因為清潔往往意味著移動房間里的物品，但是現在客房服務員工又新增了一項家具設施擺放的工作。

　　勞動者的參與，更人性化的設計

　　我們總是聽到酒店以“用心聆聽顧客的需求”來標榜自己(We truly listened to our guests)。但是管理者們應該反思的問題是，酒店服務業的工人們的聲音，為什么沒有得到傾聽?

　　正如前文所說，酒店中的設計不僅包括物品(建筑、家具、裝飾)，也包括酒店能夠提供的服務。酒店的服務設計不應該僅僅是管理者吸引顧客的手段，也應該有工人的參與，成為改善工人處境、向工人賦權的過程。服務設計中的權力關系與發聲權，對于服務業工人的工作體驗往往關系重大。即使是代表工人的工會組織，也往往關注不到很多服務工作中的細節。有學者在芝加哥的研究發現，酒店服務業工人工會的主要訴求還是圍繞著提高勞動報酬、改善勞動條件、增加勞工福利等傳統主題。然而，酒店服務設計的細小改變，就會對工人們的工作量與工作體驗產生重大影響。這些設計上的細節，卻沒有得到工會的關注。

　　在奢侈酒店中非常流行的一個做法是在廁紙上折角。這個小小的折角據說可以體現酒店對于細節的重視，而這樣的細節又據說是顧客的入住體驗的關鍵。然而，不難想象，這個小小的細節，給負責客房清潔的工人們帶來了很多負擔。酒店的服務設計如果能夠真正考慮一線工人的工作體驗，一定會重新思考這樣的服務設計的合理性。再比如說，搬動床墊、更換床單是酒店客房整體中最耗費體力、也最容易產生工傷的勞動(例如撞到腰部、因為用力過度閃到腰部)。如果酒店的客房設計是和客房服務員工一起完成的，一定會選擇更輕便的床墊，床的兩邊也會留下足夠的空間以方便更換床單。

　　奢侈酒店的廁紙折角

　　類似的例子不勝枚舉。近年來，酒店客房設計越來越多地使用各種玻璃墻，上面更容易留下污漬、水印，也因此增加了清潔工作量。床上、沙發上越來越多的枕頭、抱枕也是另一項清潔工作的負擔。這些在客房設計時看似不經意的小細節，都將在客房服務日復一日的勞動中慢慢變成巨大的負擔。

　　正如勞動過程的管理需要更多民主一樣，設計也應該是一個民主的過程，因此我們應當倡導一種合作設計的理念。在服務行業的服務設計中，那些真正的服務業勞動者，才是擁有經驗的專家。在提出創意和觀點的過程里，也應該有這些專家的參與。

　　奢侈酒店的行業傳統是，酒店客房的清潔打掃、酒店的后臺運轉應該是悄無聲息的，存在于顧客看不見的地方。但是我們應該看見客房服務的勞動。因為我們相信，服務業的勞動者不應該在勞動過程中損害他們自己的身體，他們的勞動不應該被當作是理所當然的、簡單又輕松的，酒店的顧客看到的也不應該僅僅是一個個沉默的、匿名的微笑。合作設計不僅僅呼吁新的服務設計理念，也呼吁打破顧客、管理者與工人間不平等的權力關系。

　　畢竟，設計不僅僅是為了顧客。服務業中的工人們也是設計的使用者。有勞動者的參與，才是真正的人性化設計。也只有當勞動者不再被忽視，而是作為主體存在，酒店才會擁有真正高質量的服務。

　　不可置否的是，被酒店盤剝的服務員、高價享受低質量服務的顧客，因酒店的服務設計，陷入了惡性循環之中。“酒店亂象”的背后，服務員和顧客都是受害者，酒店始終是盈利者。所以道理其實很簡單：顧客的錢最后落到了誰手里，誰就應該對顧客負責。

　　參考資料：

　　《Housekeeping by Design: Hotels and Labor》(作者：Brody)

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